En total, según el Banco de España, a diciembre del pasado ejercicio ya solo quedaban algo menos de 18.000 oficinas bancarias. Una cifra irrisoria si se compara con las más de 46.000 oficinas existentes a finales de 2008, cuando estalló la crisis financiera. Una moneda de dos caras.
Pese a la pérdida de peso de la oficina física frente a la digital, lo que supone un importante ahorro de costes, lo cierto es que una importante parte de la clientela sigue demandando una atención directa, en especial personas mayores o con discapacidad ante las dificultades para adaptarse al nuevo mundo electrónico. Otra razón de peso es la confianza. No es lo mismo tratar con una máquina que resolver problemas o dudas con una persona que te ha estado atendiendo durante años.
Una nueva forma de hacer banca
Pese a todo, las entidades financieras no dejan de presumir del nuevo modelo diferencial de hacer banca. En la presentación de las cuentas del Santander; su nuevo CEO, Héctor Grisi, mostró su satisfacción por su nuevo programa OneTransformation. Este contribuirá decisivamente los procesos de automatización de la entidad con productos más sencillos y atractivos enfocados al cliente.
Una apuesta por la sucursal del futuro enfocada a la mejora constante de la experiencia del usuario. “Un modelo destinado a aumentar la rentabilidad y crear valor al accionista con un banco enfocado al cliente que muy pocos competidores son capaces de replicar basado en la escala y en la diversificación lo que nos proporciona ventajas competitivas de crecimiento costes rentabilidad”, apuntaló Grisi.
Una idea similar a la apuntada por el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, que quiso poner en valor la forma diferente de hacer banca de la entidad “con un claro compromiso con la sociedad apuntalado en seis grandes parámetros: el empeño por la inclusión financiera, la apuesta por el microcrédito, el impulso de soluciones con impacto social, fomento de la diversidad y empleo, iniciativas sociales y el compromiso con el medio ambiente”.
Centros de atención personalizados
Un esfuerzo que ya se empieza a sentir gracias al esfuerzo conjunto del sector. El número de municipios de más de 500 habitantes sin puntos de acceso a los servicios bancarios se redujo en 2022 de 243 a 164. Eso representa un descenso del 32%. Por su parte, la población financieramente excluida residente en estas localidades cayó de 211.550 a 141.992 habitantes, un 39 % menos que un año antes.
En cualquier caso, conforme la mayoría de las operaciones se vayan realizando a través de la banca electrónica las oficinas bancarias deberán seguir reduciendo su número y redefiniendo su papel. Las sucursales que queden, señalan los expertos, tendrán que transformarse en centros de asesoramiento personalizado para las operaciones más técnicas o complejas de los clientes.