Monitor de Innovación

El tér­mino de­signa la fu­sión entre tienda fí­sica y ser­vicio on­line per­ma­nente

El comercio entra en la era 'phygital'

La con­ti­nua­ción de las ventas por in­ternet con in­gre­dientes del co­mercio pre­sen­cial, como el 'live com­merce'

Ventas por Internet.
Ventas por Internet.

Un nuevo es­tudio con­firma el auge de la nueva ten­dencia pos­mo­derna que do­mi­nará los va­ti­ci­nios sobre el co­mercio elec­tró­nico: ha­blamos del 'phygital'. Esto es, la fu­sión entre el eco­sis­tema de com­pras fí­sico 'de toda la vida' y el e-­com­merce. De la si­nergia entre ambos mo­delos de ne­gocio de­pen­derá el éxito en el mer­cado pos­pan­de­mia. Una teoría que ya está con­tras­tada con la reali­dad, sobre todo por la pan­de­mia.

Casi el 30% de los encuestados por el IBM Institute for Business Value manifiestas su preferencia por un modelo de compras híbrido entre digital y presencial, siendo la ‘generación Z’ el grupo de edad que más demanda esta modalidad. La nueva generación de consumidores quiere ser capaz de construir su propia experiencia de compra, física y electrónica a la par.

Lo físico como accesorio de lo digital y viceversa

El e-commerce no tiene que representar necesariamente el fin de las compras ‘presenciales’, que siempre tendrán su espacio. Los usuarios que afirmaron que la tienda física es su método preferente de compra (un 72%) enunciaron los motivos: tocar y sentir los productos antes de comprarlos (50%), elegir y recoger sus propios productos (47%) y llevárselos inmediatamente (43%).

Por el contrario, el comercio digital y la tienda física evolucionarán hacia una simbiosis orientada a proporcionar al usuario lo mejor de ambos modelos. El término phygital ha sido acuñado para designar la experiencia que ofrece tanto las ventajas de lo online (inmediatez o conveniencia) con las del entorno físico (interacción con el producto y las personas). La tecnología y los análisis de mercado y consumo serán claves para que las cadenas de distribución afronten con garantías este salto evolutivo.

Adaptarse al nuevo entorno

Los expertos en el sector del comercio afirman que, para ser capaces de adaptarse a esta nueva demanda, las empresas deben entender que la atención al cliente no termina cuando éste sale del local o una vez realizado el pago online. Publicaciones especializadas como 'My total retail' mencionan un excelente servicio posventa, la rapidez en la resolución de incidencias y el diseño de cauces omnicanal adaptados al comprador como factores prioritarios para caminar en el mundo phygital.

El portal especializado en logística Packlink, a través de su encuesta sobre hábitos de consumo, destaca que el 80% de usuarios afirmaron haber realizado una compra online durante el último mes. No obstante, en el análisis de los resultados del sondeo, la compañía destaca que la mayoría de las tiendas físicas ahora se relacionan con los consumidores a través de canales de venta híbridos, por lo que tener canales de venta online eficaces ya no se considera "ni suficiente ni inteligente".

"Los vendedores de e-commerce deben ofrecer a los consumidores una experiencia fluida que refleje lo que podrían esperar al comprar en una tienda física", sostienen. Hasta el momento, la experiencia phygital se articula sobre 'extras' al comercio online como el servicio de recogida en una ubicación favorable al cliente o las opciones de 'click and collect' y entregas relámpago.

Sin embargo, también emergen opciones que van más allá de lo que ofrece una tienda online tradicional, como el fenómeno del 'live commerce', es decir, los eventos de compra a través de vídeo online.

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