Las administraciones se han blindado con un muro de silencio ante sus administrados, que básicamente les garantizan la web y los guardas de seguridad de sus oficinas, en una especie de bucle burocrático, y han dejado de atenderlos como se merecen, aprovechando además la coyuntura que nos ha dejado la reciente pandemia.
Burocratización de la sociedad
Es una situación que se venía venir, dicen algunos, tanto por la falta de inversión desde las distintas administraciones durante los últimos años, como por el fuerte proceso de burocratización de la sociedad española, que, sin que nosotros nos demos cuenta, va tejiendo muchos de los aspectos de nuestra vida laboral y cotidiana.
De hecho, el proceso de deterioro de la atención a los ciudadanos por parte de las administraciones se ha extendido también a la forma en que muchas empresas se relacionan con sus clientes, sobre todo las grandes compañías hoy privadas pero que fueron parte del sector público hace años: energéticas, telecos, banca y seguros o líneas aéreas, entre otras. Cortocircuito social
Sin duda, una de las cosas que ha puesto de relieve el covid es que, tras las restricciones a la normal actividad de la ciudadanía impuestas por la pandemia, el regreso a la actividad laboral y social ha dejado al descubierto que nuestros servicios públicos están francamente mal. Que han empeorado, al no haber sido capaces de doblegar el reto que supusieron aquellos meses de aislamiento y de cortocircuito social.
Hace años que los españoles sienten un progresivo deterioro de la atención que reciben de sus administraciones, pero tras la pandemia se ha producido un desplome nunca antes visto. Ya no son solo los servicios públicos los que empeoran cada día, aquellos que tienen que ver con la sanidad, la justicia, la enseñanza en sus muchas vertientes, la limpieza de nuestras ciudades, el mantenimiento de las carreteras y tantos otros.
El problema es que ahora empieza a fallar estrepitosamente también la atención directa a los ciudadanos. Y sucede en áreas de la administración que hasta hace poco todos considerabamos modélicas como los servicios de la Seguridad Social, de Trabajo o de Hacienda, entre otros. Y cuando inexplicablemente se atascan los trámites más personales que tenemos que hacer o no arrancan ni concluyen, se produce una sensación de angustia en muchas personas. Y en esas, lamentablemente, parece que estamos.
Una jubilación, de 7 a 45 días
Los sindicatos han denunciado que hace no demasiado tiempo una jubilación se resolvía en apenas una semana y que en la actualidad tarda una media de 45 días. Y qué decir de las horas de insomnio de muchos ciudadanos tratando de sortear al robot de madrugada para intentar lograr una cita previa en la que solicitar la prestación de desempleo o la pensión. Y hasta para pedir cualquiera de todos esos subsidios que se ofrecen y que luego son imposibles de obtener por la imposibilidad de cumplir las infinitas condiciones que se exigen.
El Gobierno actual se ha convertido en un experto en ofrecer millonarios paquetes de ayudas a colectivos con problemas, que luego, cuando se observan los resultados de esos programas sociales, se ve claramente que no han podido ser aprovechados más que por una minoría, ridícula en muchas ocasiones.
Las anécdotas se suceden vertiginosamente y empiezan a tomar categoría de certezas. Un amigo de Madrid al que el robot le da cita para resolver sus trámites dos meses después en Palencia. Una persona a la que calculan una jubilación y luego cuando la comienza a recibir comprueba que es otra cantidad distinta a la que le habían dicho. Por supuesto, y muy extendida, que un guardia de seguridad no te deje entrar en una oficina para hacer una consulta absolutamente necesaria ya que nadie te responde en internet. Situaciones que antes no ocurrían.
Pero sobre todo, ese muro de silencio en la web que tiene bloqueados a miles de españoles, que no consiguen superarlo, y que está engordando el negocio de gestorías y profesionales a los que los ciudadanos cada vez acuden más para solucionar sus cuitas con las administraciones.
Quejas al Defensor del Pueblo
Y todo esto, se percibe cada vez con mayor intensidad. No hay más que leer los informes anuales del Defensor del Pueblo para ver que cada año crecen las quejas relacionadas con el mal funcionamiento de los servicios que prestan las distintas administraciones.
Por supuesto, las relacionadas con Trabajo y la Seguridad Social por prestaciones de paro y de pensiones y también con Hacienda, pero hay muchas más. Las dilaciones indebidas en los procedimientos judiciales por falta de medios, el continuado retraso en la tramitación de las solicitudes de nacionalidad, las abultadas listas de espera sanitaria, la saturación de los servicios de urgencia en los hospitales, la lentitud para obtener el permiso de conducir, el DNI y el pasaporte. Y qué decir de todos los asuntos relacionados con la vivienda, la educación y la política social, objeto siempre de un elevado número de quejas en esta institución.
Menor plantilla en la Seguridad Social
Como el asunto empieza a ser un clamor y a extenderse como la pólvora entre los ciudadanos, el asunto ha llegado a mayores y ya apunta directamente a algunos de sus responsables. El ministro de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, José Luis Escrivá, ha reconocido recientemente que la plantilla de la Seguridad Social es ahora más de un 20% inferior a la existente hace una década.
Y ha señalado que, aunque se están tomando medidas para ampliar el personal, la "situación de partida era tan difícil" que costará "cierto tiempo" reducir "la brecha de debilidad en el empleo y en la dotación de funcionarios". Según sus palabras, "esta brecha existe y los primeros que lo hemos reconocido somos nosotros”. No obstante, también ha destacado que su Gobierno está ya empezado a cubrir las vacantes.
Escrivá respondía con estas declaraciones a las movilizaciones anunciadas por UGT, CCOO y CSIF entre el personal de la Seguridad Social para el mes de noviembre por el "progresivo deterioro de la gestión del sistema" y la situación "crítica" de las plantillas, cada vez con mayores cargas de trabajo.
A finales del pasado mes de agosto, el presidente de la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSIF), Miguel Borra, ante la escasa receptividad del Gobierno, decidió reunirse con el líder del Partido Popular, Alberto Núñéz Feijóo, para trasladarle la preocupación del sindicato por el deterioro de los servicios públicos.
En el encuentro, el CSIF informó al presidente del PP de la conveniencia de alcanzar un pacto de Estado en las administraciones públicas sobre este asunto y culpó de los problemas a la falta de inversión, el déficit y el envejecimiento de las plantillas.
Del campo a la ciudad
Tradicionalmente, la existencia de unos ineficaces servicios públicos ha estado más bien focalizada en el mundo provincial y rural, siendo esta una de las principales reclamaciones de todos los integrantes de los grupos que representan la llamada "España vaciada", debido a la exclusión de las personas que viven en estas zonas de nuestro país de servicios públicos que casi nunca eran un problema en las grandes ciudades.
Asuntos como la atención primaria en sanidad o la escolarización de alumnos, la conectividad a internet, y hasta la escasa presencia de servicios bancarios, aunque esto último no sea culpa de la Administración, pero que nos vale para terminar este artículo.
La atención al público en banca lleva años desplomándose, al punto de que puede que directamente ya no exista y se haya canalizado toda a las nuevas tecnologías e internet, lo que ha dejado fuera de juego a muchas personas, sobre todo mayores, incapaces de superar esa brecha digital.
La situación llegó a un punto en que el médico jubilado Carlos San Juan comenzó una campaña denominada ‘Soy mayor pero no idiota’ que se hizo viral en pocos meses. En ella pidió a los bancos un trato más humano para las personas de cierta edad ante la imposibillidad de muchas de ellas de estar al tanto de todas las nuevas tecnologías, lo que ha terminado por obligar a las entidades, previamente presionadas por el Ejecutivo, a disimular y fingir que hacen algo en este sentido.
Obligados a dar servicios
Pues bien, creo sinceramente que, al igual que ha pasado en con el sector financiero, el clamor de los ciudadanos está a punto de estallar por el desplome de los servicios públicos y la escandalosa falta de atención que sufren por parte de las administraciones. Hay que intentar huir siempre de la demagogia, pero no se les puede exprimir con 33.000 millones extras de recaudación de Hacienda por la inflación de este año, y no atenderles ni escuchar sus quejas parapetándose tras un muro infranqueable.
La Administración no es un banco, cobra impuestos, por lo que tiene que dar servicios de calidad. Y si la ciudadanía tiene necesidad de un acceso gratuito y público a sus servicios, así como de atención personalizada, pues hay que dársela. Estó es tan así como "la verdad es la verdad, dígala Agamenón o su porquero".
Y no hay excusas que valgan, como las que se están poniendo. Que es muy complicado poner en marcha el teletrabajo en las administraciones, que ha habido que encajar los esfuerzos extras por nuevas actividades como el desarrollo de los ERTE o del Ingreso Mínimo Vital y otras mil iniciativas más de este tipo. Nada, excusas de mal pagador. Los españoles necesitan recobrar la confianza en sus administradores o habrá graves problemas a la vuelta de la esquina. Si no, al tiempo.