BANCA Y CLIENTE

La digitalización bancaria, una gran solución y mil pequeños problemas

El sis­tema debe pro­teger al cliente, pero sin frenar la ope­ra­tiva

Digitalización.
Digitalización.

Nadie duda a estas al­turas que el pro­ceso de di­gi­ta­li­za­ción ban­caria aco­me­tido en la úl­tima dé­cada tiene grandes ven­ta­jas. La in­te­gra­ción de nuevas tec­no­lo­gías ha per­mi­tido dar un salto de ca­lidad en la re­la­ción con unos clientes cada vez más hi­per­co­nec­ta­dos, fa­ci­li­tando y agi­li­zando los trá­mi­tes. Una in­ter­ac­ción que con­ti­nuará por el mismo ca­mino en el 2022 con la in­cor­po­ra­ción de nuevos ser­vi­cios, pro­ductos y so­lu­ciones des­ti­nadas a fi­de­lizar a los usua­rios.

En este proceso serán claves las denominadas superaplicaciones. Es decir, plataformas de productos y servicios innovadores destinadas a dar una solución financiera diaria ágil y cómoda. Un ecosistema bancario integrado con todas las funcionalidades posibles para ofrecer una experiencia completa. La principal ventaja de estas grandes plataformas será su amplia variedad de funcionalidades y con una capacidad increíble de adaptación.

WeChat, un ejemplo para la banca

Uno de los principales ejemplos los representa WeChat. Esta aplicación ‘todo en uno’ nacida en Asia empezó como un canal de mensajería y ahora forma parte de la vida digital de la población en China con un sinfín de funcionalidades financieras. Se trata de un ecosistema que agrupa delivery de comida, medio de pago para transporte, compras en línea, pago de facturas, entre otros muchos servicios.

La razón de su prestigio radica en que ofrece a las empresas y usuarios una comodidad real al poder realizar una serie de interacciones económicas diarias sin la necesidad de cambiar de aplicación.

Estas aplicaciones permitirán a los bancos acumular cada vez más información de sus clientes. La explotación del Big Data mediante inteligencia artificial será clave para ayudar a los consumidores a optimizar al máximo sus finanzas. Una herramienta que bien utilizada ayudará a mejorar el nivel de fidelización de un sector que ha estado en entredicho en los últimos años.

Entre los servicios financieros que deberán ser seguidos en especial en este 2022, señalan los expertos, estarán las wallets para criptomonedas. La creciente demanda de estos activos convertirá este servicio en un componente esencial dentro de los productos bancarios para que los usuarios tengan un control total de estos activos. Desde la revisión del saldo hasta la realización de las operaciones o transferencias.

La característica principal que tienen estas wallets es que lo que realmente almacenan son las claves, tanto públicas como privadas, para llevar a cabo las transacciones con criptomonedas. Es por ello que la ciberseguridad será otro de los aspectos fundamentales al que tendrán que prestar atención la banca.

La ciberseguridad, quebradero de cabeza

He aquí uno de los principales talones de Aquiles del sector. Los problemas asociados a la digitalización están generando grandes quebraderos de cabeza a las instituciones financieras. Las inversiones de los grandes bancos españoles en ciberseguridad supera los 300 millones de euros anuales de media con el fin de impulsar los planes de seguridad y fomentar la capacitación de clientes y proveedores.

En marzo se cumplirá el primer aniversario de Pinakes, una plataforma puesta en marcha por el Centro de Cooperación Interbancaria (CCI) al que están adheridos más de un centenar de entidades del país; entre las que destacan Santander, BBVA, CaixaBank, Bankinter o Banco Sabadell; para hacer frente común a un enemigo común: los ciberataques.

Unos de los más importantes es el phising o suplantación de la identidad. Este un método cada vez más sofisticado para engañar al consumidor haciéndose y hacer que comparta contraseñas, números de tarjeta de crédito, y otra información confidencial. Una de las fórmulas de estafa más sencilla, peligrosa y efectiva, pues en ocasiones el cliente tan solo tiene que pinchar un enlace que cree que le ha llegado de su entidad financiera para que su cuenta se vea atacada de inmediato.

Ningún sistema operativo está completamente protegido, lo que obliga a las entidades a mantener en alerta a sus clientes o a tomar medidas muy restrictivas, como las dobles medidas de seguridad, que pueden llegar incluso a entorpecer o retrasar los procesos que la propia digitalización había conseguido agilizar.

Soluciones bancarias sencillas adaptadas a todos los clientes

De este modo, si usted ha tenido algún problema como olvidarse el móvil o que este esté bloqueado por alguna razón y no pueda recibir mensajes no podrá realizar compras por Internet. En este caso, se puede llegar a situaciones en bucle, casi cómicas y paradójicas, como hablar con la entidad para resolver el problema y que la solución sea mandar un SMS que el cliente no puede recibir, aunque sea puntualmente.

La dificultad para las personas mayores o sin conocimientos de tecnología se multiplican por mil, cuando además no pueden acudir a su sucursal bancaria para resolver sus problemas de forma rápida y eficiente. Eso se ha traducido en una importante campaña mediática de las asociaciones de mayores contra el cierre de sucursales.

Será en este tipo de situaciones donde las entidades deberán centrar sus esfuerzos. Aquellas que consigan una plataforma más eficiente, segura y, sobre todo, fácil de usar tendrá el campo abonado para captar y fidelizar clientes.

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