El peligro estriba, sin embargo, en provocar una erosión en la confianza de los consumidores. Al perder la vinculación personal, las entidades financieras clásicas corren el riesgo de que el cliente acabe valorando los productos por el precio y no por el servicio, un terreno donde las fintech tienes todas las de ganar.
Los estudios de las grandes consultoras muestran que, sin una fuerte conexión emocional con su banco, los clientes tienden a ver los servicios bancarios como una mercancía donde prima su coste y la resolución ágil ante cualquier eventualidad.
La carrera por la digitalización está llevando a la banca tradicional a perder el toque humano, echando por tierra una relación personal construida durante décadas.
Conjugar las interacciones digitales con el trato humano
En un momento, acelerado por la pandemia, en el que los consumidores españoles empiezan a anteponer la relación calidad/precio frente a otros parámetros, los expertos aseguran que los vencedores en este proceso serán aquellos bancos capaces de conjugar las interacciones digitales con un servicio más personalizado y humanizado para general confianza e impulsar el crecimiento.
Acudir a una oficina bancaria para contratar productos o resolver cualquier problema se está convirtiendo en un lujo al alcance solo de grandes patrimonios. Algo, señala Álvaro Gallego, ejecutivo del neobanco BNC 10, que debe conducir a la gran banca a una profunda reflexión porque a la larga tienen todas las de perder con la nueva competencia nativa digital”.
De momento, sin embargo, las grandes entidades financieras siguen manteniendo intacto su prestigio. Según un reciente estudio sobre la percepción de marca realizado por iTrust Country Brand Intelligence, en alianza con el instituto MESIAS, Inteligencia de Marca España, los consumidores siguen situando a los grandes bancos entre las marcas que mayor confianza generan.
La banca mantiene una excelente imagen de marca
En la encuesta, que ha contado con la colaboración de investigadores de ICADE-Universidad Pontificia Comillas y de la Universidad CEU San Pablo, se han analizado 288 marcas, mencionadas espontáneamente por los consultados de entre las miles que integran el mercado español.
En el top diez de la lista encabezada por Mercadona, los consultados han situado en quinto lugar al Santander y en séptimo lugar al BBVA entre las empresas españolas que mayor confianza les generan. En el ranking les siguen Caixabank y Bankinter en el puesto 26 y 28 respectivamente. El Banco Sabadell, otro del os grandes, ocupa la posición 70 en el escalafón.
Aunque el tamaño y el trabajo de imagen es importante, para defender esta posición en los próximos años, señalan los expertos, las entidades deberán reforzar la conexión con los clientes, ofrecer servicios y productos cada vez más personalizados y, por encima de todo, contener las comisiones.
Este último es uno de los factores que más están contribuyendo a la desafección de los clientes con las entidades financieras, que en los últimos han impulsado sus ingresos por esta vía para mantener sus cuentas de resultados para compensar los escasos márgenes por la obligación de trabajar con unos tipos de interés extremadamente bajos.
De hecho, uno de cada tres euros de los ingresos de la gran banca en este año ha procedido de las comisiones tras endurecer sus requisitos. Una presión que se podría aliviar en los próximos meses si se confirman las expectativas de próximas subidas de tipos por parte de los grandes bancos centrales. Un paso clave para mantener la confianza de sus clientes.