Monitor de Consumo Bancario

El 55% no des­carta cam­biar de en­tidad du­rante los pró­ximos tres meses

Más de la mitad de los españoles son 'infieles' a su banco

El sector ob­tiene un apro­bado ras­pado en un es­tudio sobre los me­jores bancos de España

sucursales bancarias
Bancos y sucursales.

En ge­ne­ral, la banca ha sa­lido ai­rosa de la dura prueba que ha su­puesto el con­fi­na­miento y las res­tric­ciones aún vi­gentes con mo­tivo de la crisis sa­ni­ta­ria, pero le to­cará li­diar con una clien­tela poco com­pla­ciente: sólo el 45% de los clientes ase­gura que no cam­bia­rían de en­tidad du­rante los pró­ximos tres meses (la misma pro­por­ción que en 2018), mien­tras que un 25% afirma que sí lo haría y otro 30% res­ponde que "tal vez". Por otro lado, la va­lo­ra­ción ge­neral del sector no pasa de un apro­bado 'raspado'.

Estas son las principales conclusiones del estudio que acompaña a la tercera edición de los Premios HelpMyCash a los mejores bancos de España. Con los datos contenidos en el informe, el comparador de productos bancarios concluye que las mujeres son, ligeramente, más fieles a su entidad que los hombres, y que la capacidad para fidelizar a los clientes y retenerlos sigue siendo una asignatura pendiente de la banca española.

La banca obtiene un aprobado

El informe ha valorado el grado de satisfacción general con la banca, más allá de su gestión durante el estado de alarma. El sector ha recibido una nota media de 3,8 puntos, la misma que le otorgaron los consumidores en la anterior edición de los premios, celebrada en 2018.

El informe destaca aING como la entidad más valorada de España por su gestión durante el confinamiento, pese a que su descenso de credibilidad entre los jóvenes es notaria por sus elevadas tarifas. Con una puntuación de 4,3, por delante de Openbank, que ha obtenido la segunda posición, y de Cajamar, que se ha convertido en el tercer banco de España mejor valorado.

Open Bank, más premiada No obstante, Openbank ha sido la entidad más premiada, ya que ha sido elegida como el banco con los mejores servicios (atención al cliente, cantidad de cajeros gratis, operativa online…). También ha liderado el ranking en las categorías de tarjetas, hipotecas y productos de inversión. Según los encuestados, las entidades con las mejores cuentas son Bankinter, ING y Openbank, las que tienen los mejores depósitos, Openbank y Cajamar. Openbank ha sido escogido como el banco que cobra menos comisiones.

Las medidas mejor valoradas durante la pandemia La percepción sobre las medidas de apoyo a los clientes varía mucho entre aquellos que consideran que se han aprobado las suficientes (el 56% de los encuestados) y aquellos que opinan que las propuestas han sido insuficientes (el 24%). Los primeros valoran las decisiones sectoriales de la banca con una nota media de 4,15, mientras que los segundos suspenden su gestión con un 2,2.

Las propuestas que más han satisfecho a los usuarios durante estas últimas semanas han sido los servicios de banca online, la atención al cliente, el anticipo del paro y de la pensión, y las medidas relacionadas con las sucursales y los cajeros (reintegros gratuitos), de acuerdo con la encuesta en la que han participado más de 1150 usuarios, un universo relativamente muy pequeño.

Por el contrario, la implementación de las moratorias de hipotecas y préstamos y el acceso a las líneas de financiación han sido las medidas que han recibido más críticas. De hecho, algunos usuarios del comparador han mostrado su malestar al considerar que las entidades tardaban en resolver las peticiones para aplicar las moratorias o que no recibían la información suficiente.

Los clientes reclaman más transparencia

Los bancos online, las nuevas entidades fintech (N26, Revolut, Orange Bank, entre otros) y los bancos enfocados a colectivos concretos (Arquia, Caja de Ingenieros, etc.) han obtenido una valoración superior a la de la banca tradicional.

Estas entidades son también las que obtienen una mayor puntuación en cuanto a la política de comisiones; en el caso de la banca digital y de las entidades fintech, "no es de extrañar", ya que desde el principio "han presumido de ofrecer productos sencillos, baratos (en muchos casos gratis) y sin vinculación obligatoria".

La operativa online y la innovación tecnológica son los servicios mejor valorados por los clientes. Por el contrario, los usuarios reclaman más cajeros gratis y más transparencia. Ambos servicios también fueron los que recibieron una peor valoración en la anterior edición del estudio.

En cuanto a los productos, cuentas y tarjetas vuelven a ser los mejor valorados, mientras que los depósitos son los que reciben una peor puntuación debido a su escasa rentabilidad. Precisamente, conseguir más rentabilidad es el principal motivo de los usuarios para cambiar de banco (el 47% de los encuestados afirma que se trasladaría a una nueva entidad por este motivo). Los galardones

La batería de medidas aprobada por el sector financiero para mitigar los efectos de la pandemia del coronavirus sobre los españoles ha sido bien recibida por los clientes, que han valorado positivamente medidas como el anticipo de la pensión y del paro, los protocolos de acceso a las sucursales o los reintegros gratuitos en cajeros de otros bancos.

La entidad naranja ha adoptado las principales medidas sectoriales como la posibilidad de realizar reintegros en cualquier cajero de España sin coste y sin importe mínimo, el adelanto del paro y de la pensión, la implementación de moratorias de préstamos e hipotecas… Además, también permitió aplazar cualquier compra de más de 90 euros abonada con la tarjeta de crédito en tres meses sin intereses.

Los clientes menos satisfechos con las medidas aprobadas durante la pandemia han sido los de Liberbank, Caja Rural e Ibercaja, según revela la encuesta de satisfacción elaborada por el comparador financiero HelpMyCash.com, cuyos resultados se han dado a conocer este miércoles.

La gran banca, por su parte, ha obtenido posiciones intermedias dentro del ranking. BBVA ha obtenido una valoración de 3,6 por sus medidas de ayuda, seguido de Banco Sabadell y Banco Santander (3,5), y Bankia y CaixaBank (3,2). Un reflejo del escaso interés del comparador con la banca tradicional.

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