La oferta de pro­ductos y ser­vi­cios se dis­para con la fi­na­lidad de cu­brir ne­ce­si­dades

Los bancos se esmeran en evitar la fuga de clientes con los nervios a flor de piel

La ma­yoría de los di­rec­tivos des­cartan uti­lizar las lí­neas ICO para 'robar' clien­tela

Clientes de Bankia digital
Clientes de Bankia digital

El ne­gocio ban­cario se basa, desde sus ini­cios, en la con­fianza de los clientes y esa pre­misa cobra aún más im­por­tancia en un mo­mento de crisis como el ac­tual, en la que el ner­vio­sismo puede dis­pa­rarse de ma­nera ex­po­nen­cial en mu­chas per­so­nas. Una vez que la ma­yoría de las en­ti­dades ya han de­tec­tado una ra­len­ti­za­ción de sus ac­ti­vi­dades de ac­tivo y pa­sivo, lo cru­cial es evitar errores co­mer­ciales que puedan pro­vocar la fuga de clien­tes. Los bancos tam­poco están por la labor de robar clien­tela en estos mo­men­tos.

La banca se mueve con pies de plomo en plena desescalada y con la vista puesta en cómo encarar los próximos meses sin incurrir en mayores consecuencias negativas de las que ya encajan desde finales de marzo, cuando se declaró el estado de alarma y el confinamiento de la población en sus casas.

Las grandes incertidumbres económicas y laborales ya han frenado en el conjunto del sector bancario sus actividades de activo y pasivo, como han reconocido sus máximos responsables durante las respectivas presentaciones de los resultados de un primer trimestre tan sólo impactado de manera muy parcial.

Una de las prioridades ahora es evitar que se puedan producir fugas de clientes a la competencia. Para ello, cobra mayor importancia el buen servicio a los clientes y las soluciones a los problemas de cada uno de ellos en unos momentos de máxima tensión y dificultades, según reconocen fuentes del sector.

Ante ese reto, la mayoría de las entidades lanzan casi a diario toda una oferta de productos y servicios, incluso segmentados en función de la edad de cada uno de los clientes con el objetivo de afianzar su fidelización en unos momentos tan complejos.

Esas ofertas pretenden mostrar una mayor cercanía de los distintos bancos con sus clientes, al mismo tiempo que reactivan la apertura de aquellas sucursales cerradas de manera temporal al inicio de toda la pandemia y el regreso de aquellos empleados a la primera línea comercial tras haber realizado su trabajo por medios telemáticos en las últimas semanas.

"La atención presencial cobra ahora una necesidad mayor, sobre todo para determinados perfiles de clientes que aún tienen dificultades para manejarse en los canales digitales", apuntan fuentes del sector.

Sin agresión

Si la mayoría de los bancos se muestran vigilantes de que sus clientes actuales se mantengan fieles y descarten irse a alguna entidad competidora, sus directivos se muestran templados respecto a planes para aprovechar las actuales circunstancias para pescar en el caladero de clientes descontentos de la competencia.

El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, se mostró muy contundente durante la presentación trimestral de resultados y en referencia a la canalización de las líneas ICO que tantas polémicas han generado. "Ganar cuota de mercado no toca ahora. Es una operación de rescate", precisó Gortázar.

Más crítico fue el consejero delegado del Sabadell, Jaime Guardiola, cuando reclamó que "la banca se merece un poquito más de reconocimiento y menos tortazos", en claro reconocimiento al papel de los empleados del sector que han continuado con su trabajo al considerarse actividad esencial.

Artículos relacionados