Monitor de Consumo Bancario

Rozan el 60% del total de re­cla­ma­ciones frente al 30% de los cré­ditos por vi­vienda

Los usuarios ya elevan al BdE más quejas por cuentas y tarjetas que por hipotecas

El or­ga­nismo su­per­visor ha dado la razón al con­su­midor en siete de cada 10 oca­siones

Tarjetas de crédito
Tarjetas de crédito

El pro­ce­loso sector hi­po­te­cario pierde peso en los con­flictos entre la banca y los clien­tes. El pa­sado año, por pri­mera vez, los ri­fi­rrafes a cuenta de los prés­tamos por vi­vienda no eran ma­yoría dentro del total de quejas ele­vadas al Banco de España (BDE). Otros pro­ductos como las tar­jetas de cré­di­tos, las cuentas de de­pó­sito y de aho­rro, los che­ques y los prés­tamos per­so­nales aca­paran seis de cada 10 casos (59,4%).

Desglosando este porcentaje, encontramos que el 23,82% de reclamaciones son sobre cuentas y depósitos, el 17,19% sobre tarjetas, el 10,07% pertenece a la categoría de 'otras reclamaciones', el 8,73% a préstamos personales, el 3,05% a transferencias, el 2,38% a efectivo y cheques, el 1,74% a otros servicios de pago, el 1,39% a pymes y el 0,61% a avales.

El 30,6% restante corresponde a conflictos derivados de hipotecas, el mínimo en la serie histórica, que confirma el relativo apaciguamiento de la problemática ligada a los créditos para la compra de vivienda. En 2018, el porcentaje ascendía al 53,71% y en 2017, al 81,4%.

Los bancos no ceden ante las resoluciones del BDE

En 2019, el departamento de reclamaciones del BDE tramitó un total de 14.641 quejas. De todas ellas, 4.714 han recibido una resolución, 7.223 han sido inadmitidas, en 142 el reclamante ha desistido y 1.279 siguen aún en curso. El total de casos que han llegado a la mesa del supervisor es un 26% inferior al de 2018, pero sobre todo palidece frente a las cifras de 2017, cuando el servicio se vio desbordado por la entrada de 40.100 expedientes.

De los 4.714 expedientes resueltos, el reclamante obtuvo un fallo favorable en 3.361 ocasiones, el 71,3% del total. Esta tasa asciende respecto a la de 2018, año en el que los casos resueltos a favor de los consumidores llegaron al 68,6%.

En 1.855 casos la banca ha 'dado marcha atrás' accediendo a la reclamación del cliente sin esperar a que el BDE resuelva, cifra que asciende al 55,2% del total de quejas finiquitadas frente al 51,16% de 2018.

Sin embargo, los datos recabados por el máximo organismo supervisor de las finanzas dicen que las entidades financieras no se allanaron en la gran mayoría de casos en los que el servicio de reclamaciones emitió un informe favorable al cliente: los bancos rectificaron en el 22,8% de los casos.

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