Monitor del Seguro

Multirriesgos, Autos y Salud, los ramos con más re­cla­ma­ciones

¿Por qué se enfadan los asegurados?

Uno de los prin­ci­pales mo­tivos de queja es el re­chazo del si­niestro

Seguro del automóvil.
Seguro del automóvil-

La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha pu­bli­cado la Memoria del Servicio de Reclamaciones. Los datos co­rres­ponden a 2019, y con la que ha caído (está ca­yendo) en 2020 y, ade­más, a falta de poco menos de tres meses para que acabe el ejer­ci­cio, suena ya algo an­ti­guo. Pero aún así se pueden sacar con­clu­siones in­tere­san­tes, tanto de las ci­fras como de los co­men­ta­rios del su­per­vi­sor.

La radiografía general muestra una nada despreciable reducción de las reclamaciones en el ámbito de los seguros del 6%. No obstante, crecen las reclamaciones no admitidas (6,6%), las consultas (31,2%) y las consultas no admitidas (11,5%), mientras que las quejas se mantienen sin cambios respecto al ejercicio anterior. En total, los expedientes iniciados en 2019 cayeron un 1,6% hasta sumar 9.913.

Por ramos, ninguna novedad sobre las tendencias observadas en años anteriores. El de Multirriesgos (Incendio y Elementos Naturales/ Otros Daños a los bienes) es el que mayores quebraderos de cabeza da a los asegurados con un 41,3% del total de las reclamaciones, un porcentaje que incluso se ha incrementado respecto al ejercicio anterior (38,7%). Le siguen Autos (11,8%) y Salud (10,4%).

Más revelador que los datos son los motivos de los expedientes de reclamación resueltos en el año. Si nos centramos en estos tres ramos, que son los más conflictivos, se observa que en todos hay un asunto principal de queja, el rechazo del siniestro. En Multirriesgos representan más del 47%, y suele tener que ver con la discrepancia respecto al origen de los daños o al momento en que estos se producen.

En segundo lugar, en torno al 40%, se encuentran las reclamaciones derivadas de la disconformidad del asegurado con el importe ofrecido como indemnización por la entidad por numerosas causas: por existir una situación de infraseguro, porque parte de los daños no resultan objeto de cobertura, etc. En esta misma categoría se encuentran las reclamaciones que tienen que ver con la disconformidad respecto a la forma de reparación de los daños por parte de los operarios enviados por la entidad y en las que los reclamantes alegan la falta de calidad de los trabajos realizados, según explica la DGSFP.

En el ramo de Autos, el primer motivo de reclamación, con más del 35% de las mismas, tiene que ver con la diferente valoración de los daños que hacen las partes. Y el segundo principal motivo es “el rechazo del siniestro por parte de la entidad, generalmente por no coincidir los hechos declarados por el asegurado con las comprobaciones realizadas por la aseguradora, en el caso de la cobertura de daños propios, o por no quedar acreditada la responsabilidad del presunto responsable, en el caso del seguro de responsabilidad civil obligatoria”. El supervisor explica que para este último supuesto, el Servicio de Reclamaciones comprueba si la entidad cumple con los requisitos de emitir una respuesta motivada conforme a la normativa vigente.

Otros ramos de niniestro

En el ramo de Enfermedad y Asistencia Sanitaria, uno de los más populares en los últimos tiempos, el rechazo del siniestro constituye el primer motivo de las reclamaciones resueltas, en torno al 61%, principalmente por la interpretación del cuestionario de salud, pero también por los casos en los que se discute sobre si los tratamientos realizados con nuevas técnicas que se van incorporando a la práctica habitual de la medicina y que no existían en la fecha en que se contrató la póliza están incluidos o no dentro de las prestaciones garantizadas en los contratos. La DGSFP comenta que “es frecuente encontrar discrepancias sobre si, no estando cubierto un tratamiento médico determinado, la exclusión se extiende o no, al resto de pruebas y consultas médicas que lleva aparejado dicho tratamiento médico”. El segundo de los motivos es la subida de prima, con casi un 14% de las reclamaciones.

Con todos estos datos, la DGSFP elabora un capítulo especialmente interesante en el que recoge una selección de casos tramitados que, “por las circunstancias que plantean, su reiteración en el año o su complejidad, se ha considerado conveniente destacar”. En líneas generales, el supervisor detecta la importancia “de una redacción clara y precisa de los condicionados” y la necesidad “de una mayor transparencia en la actuación de las entidades con sus clientes, en especial en todo lo relacionado con la justificación de los importes ofrecidos en concepto de indemnización”. Un par de mensajes para el sector asegurador.

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