Monitor del Seguro

Los nom­bres de los pro­ductos deben dejar claro que se compra un se­guro

Cuidado con las prácticas comerciales en el seguro de Vida

El su­per­visor in­siste en la im­por­tancia de los cues­tio­na­rios de salud en este ramo

Seguros Abanca
Seguros Abanca

Las re­cla­ma­ciones que lle­garon a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) en 2019 as­cen­dieron a 6.378 (-6,01% en tasa in­ter­anual). De esa can­ti­dad, 609 co­rres­pon­dieron al se­guro de Vida, un 9,55% del to­tal. Se trata del cuarto ramo con más re­cla­ma­ciones (por de­trás de Multirriesgos, Autos y Salud). El dato es im­por­tante de­bido a la im­por­tancia de lo que cu­bren este tipo de se­gu­ros, nada más y nada menos que el fa­lle­ci­miento o la in­va­lidez (seguros de Vida Riesgo), o de su ob­je­tivo, com­ple­mentar la pen­sión pú­blica (seguros de Vida Ahorro).

¿De que se quejan los asegurados? El principal motivo de las reclamaciones resueltas en el ramo de Vida, más de un 24%, deriva del rehúse del siniestro por parte de la aseguradora. Y esto ocurre principalmente porque la entidad alega inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador. Una vez más, la DGSFP, a la luz de estos datos, insiste en la importancia que tienen los cuestionarios de salud en el ramo de Vida. En concreto, para los asegurados es clave que sean sinceros a la hora de contestarlo porque, como recuerda el supervisor, en caso contrario “la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad aseguradora”. Algo que, por lo que parece, pasa bastante a menudo.

El segundo principal motivo de reclamación deriva de la disconformidad con el importe recibido, tanto a vencimiento como para el caso del ejercicio del derecho de rescate. Esta discrepancia, según explica la DGSFP, tiene que ver fundamentalmente con la aplicación de gastos que figuran, o no, en el contrato o con el desconocimiento de que el importe recibido está vinculado al valor de unos activos financieros cuya identificación a veces se desconoce. “Teniendo en cuenta las características y complejidad de algunos seguros de Vida comercializados en nuestro mercado asegurador, es fundamental que sus cláusulas se redacten de forma clara y precisa, utilizando, en la medida de lo posible, un lenguaje transparente y directo, que no pueda dar lugar a equívocos, de forma que el tomador comprenda desde el primer momento todas las características del tipo de contrato que suscribe”.

El tercer motivo, con casi el 18% del total de las reclamaciones, tiene mucho que ver con este segundo. Se quejan del asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación o bien durante la vida del contrato. El supervisor explica que “los reclamantes ponen de manifiesto la deficiente información recibida, e incluso alegan que desconocían que el producto contratado tuviese la naturaleza de un contrato de seguro en lugar de un producto bancario con liquidez garantizada”. Y aquí la DGSFP hace un comentario interesante.

Servicio de Reclamaciones

Desde el Servicio de Reclamaciones se explica que “los nombres comerciales que se dan a los diferentes productos no deberían dejar lugar a dudas de que lo que se está contratando es un seguro; asimismo, tanto la información previa, reforzada por la normativa reciente, como la redacción del propio contrato, deben ser lo más claras y precisas posibles, aún en el caso de tratarse de productos complejos”. Es decir, ¡ojo a las prácticas de comercialización!

Para acompañar a los datos y a las recomendaciones, un caso práctico. La DGSFP recoge una selección de reclamaciones tramitadas que considera de especial interés, o por su reiteración o por su complejidad. Y uno de esos casos incluye un supuesto referido a un producto de Vida Ahorro en el que se garantizaba a vencimiento el cobro de un capital o una renta a elección del asegurado y donde la entidad incumple con la obligación pactada en el contrato reduciendo el importe de la renta a la mitad de lo contemplado en el contrato.

El asegurado se quejaba de que tenía contratado un seguro para caso de supervivencia en el que se establecía que llegada la fecha fijada tendría derecho a cobrar la prestación en forma de capital o de renta durante 10 años (un capital asegurado de 20.367 euros o una renta anual de 1.685 euros). Pero la entidad, llegado el caso, le ofrecía una renta menor a la fijada en el contrato y, además, omitía el plazo durante el cual cobraría esa renta.

Hay que destacar que en este caso, la póliza había pasado a la cartera de la entidad reclamada tras una operación societaria con la firma con la que inicialmente el asegurado había suscrito el contrato. Pero esta circunstancia no es excusa: “Las operaciones societarias suponen la subrogación de la cesionaria en los derechos y obligaciones que incumbían a la cedente en cada uno de los contratos cedidos”. Con todo ello, y teniendo en cuenta que el asegurado había cumplido rigurosamente con los pagos establecidos en el contrato, la DGSFP dio la razón al reclamante: 2-0 para el cliente.

Artículos relacionados