Monitor del Seguro

Por el con­tra­rio, el prin­cipal sen­ti­miento ne­ga­tivo de otros es la de­cep­ción

Tranquilidad, la principal emoción positiva que sienten los asegurados de Salud

Las per­cep­ciones des­fa­vo­ra­bles res­pecto a la sa­nidad pú­blica se re­la­cionan con la or­ga­ni­za­ción

Seguro de salud-
Seguro de salud-

El vo­lumen de primas del ramo de Salud acabó el primer tri­mestre con unos in­gresos por la venta de pó­lizas de 2.209 mi­llones de eu­ros, con un cre­ci­miento del 3,7% res­pecto al año an­te­rior. Un avance más que acep­table y que se es­pera que se man­tenga en los pró­ximos años. Una de sus prin­ci­pales for­ta­lezas es la buena opi­nión que tienen los ase­gu­rados de estas pó­li­zas.

Según los últimos datos de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones), en 2018 se mantuvo como el ramo de No Vida con mayor valoración; la satisfacción creció en el último año un 1,4%.

Las emociones tienen mucho que ver en los resultados de este ramo; algo difícil de poner en cifras, pero no imposible. EMO Insights International ha presentado el primer estudio cuantitativo que ha medido las emociones que han sentido los clientes de las grandes aseguradoras de Salud, como SegurCaixa Adeslas, Aegon, Allianz o Asisa, sin olvidar a los usuarios de la Sanidad Pública.

Los datos revelaron que la emoción positiva más experimentada por los asegurados, sea cual sea su compañía, es la tranquilidad, algo que sintieron el 77,6% de los encuestados. El agradecimiento (62,8% de los clientes) y la alegría (59,5%) le siguen de cerca, y un poco más lejos el orgullo (48,4%). Aunque en menor grado, el seguro de Salud también genera emociones negativas. La decepción es la principal, un sentimiento que han experimentado el 23,2% de los clientes, seguida de la irritación (22,4%). Entre las emociones negativas que menos se dan en los asegurados de Salud se encuentran la impotencia (19,9%) y la inseguridad (17,2%).

La conclusión es clara, y la apuntan los autores del informe: “La oportunidad de las compañías de Salud consiste en trabajar las emociones positivas, potenciando la tranquilidad y tratando de frenar la decepción, que es la emoción negativa con más peso”.

También resulta reveladora la comparativa del seguro privado frente a la Sanidad pública. Y aunque en muchos ámbitos se insiste en destacar solo lo malo y las quejas de los usuarios, lo cierto que es que la asistencia sanitaria pública también genera mayor número de emociones positivas que negativas, destacando el agradecimiento en un 78%, la tranquilidad en un 73%, el orgullo en un 61% y la alegría en un 55%. Llama la atención el hecho de que la emoción positiva más difícil de lograr en el ámbito del seguro privado, el orgullo, sea una de las que más fácilmente sienten los usuarios del seguro público.

No obstante, hasta aquí llegan las buenas noticias para la Seguridad Social. Si nos centramos en las emociones negativas, se aprecia como las deficiencias que perciben sus clientes duplican el número de emociones negativas generadas en el caso de los seguros privados. Hay que subrayar también el hecho de que estas emociones negativas en el caso de la sanidad pública no están relacionadas con la atención médica, sino con los servicios de organización de la salud, algo que, según el informe, supone una ventaja competitiva a explotar por parte de las aseguradoras privadas.

Hay más cosas que las compañías deben tener en cuenta a la hora de afrontar los retos futuros del negocio. Una clave es el hecho de que el factor principal por el que un cliente elige una aseguradora u otra es el precio, una decisión que está “directamente relacionada con la falta de diferenciación entre compañías y, por supuesto, es la razón principal por la que cambian de aseguradora”, explican los autores de este estudio.

De nuevo en esa diferenciación las emociones pueden jugar un papel muy importante. Así, de hecho, lo entienden muchas compañías. Un ejemplo de ello es el reciente lanzamiento al mercado de Salup por parte de PSN, un producto con el que la entidad busca redefinir el modelo de asistencia sanitaria actual. Su objetivo es recuperar la esencia de la atención sanitaria, que se fundamenta en potenciar la relación médico-paciente, y para lograrlo pretenden recuperar la figura del médico de cabecera como médico personal. "Según una encuesta que hemos hecho, el cliente está dispuesto a recibir servicios de diferentes maneras, como puede ser de forma online, pero lo que más valoran es tener una relación personal con el médico", explica Fidel Campoy, director general de Salup. Miguel Carrero, presidente del Grupo PSN, es más claro: "Necesitamos empatía y eso en una cita de tres minutos no se produce".

Empatía, emociones, sentimientos…, el seguro se humaniza al tiempo que incorpora las nuevas tecnologías a su negocio, y a sus servicios y prestaciones. Algo clave en todos los ramos, pero sobre todo en un seguro como el de Salud que puede ser tan valioso y trascendental para la tranquilidad y el bienestar de las personas.

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