INNOVACIÓN

Amber Case: “En la relación con el cliente, una solución digital única no es lo mejor”

La 'cyborg' an­tro­pó­loga ad­vierte sobre los riesgos de prestar ex­ce­siva aten­ción a la tec­no­logía

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Amber Case, en la Fundación Naturgy.

Amber Case, an­tro­pó­loga 'cyborg', ofrece una pre­vi­sión de­mo­le­dora: 50.000 mi­llones de dis­po­si­tivos es­tarán en línea en 2020, según datos de Cisco. “En una era de tec­no­logía in­te­rrup­tiva, ne­ce­si­tamos de la calm tech­no­logy”, afirmó en un ciclo de con­fe­ren­cias inau­gu­rado el pa­sado 22 de fe­brero en Madrid, or­ga­ni­zada por la Fundación Naturgy. La pen­sa­dora y es­cri­tora de­fendió la ne­ce­sidad de man­tener el factor hu­mano en una época en la que lo di­gital ame­naza con de­vo­rarlo todo.

El término 'calm technology' fue acuñado a mediados de los 90 por los investigadores de Xerox PARC Mark Weiser y John Seely Brown. Case hizo suyas las palabras de Weiser al respecto: "Una buena herramienta es una herramienta invisible. Y por invisible, queremos decir que la herramienta no se inmiscuye en tu conciencia; te concentras en la tarea, no en la herramienta".

Para la oradora, la calm technology configura el marco idóneo para diseñar productos y servicios con premisas como: “la tecnología no debería requerir de toda nuestra atención, sólo parte de ella, y sólo cuando sea necesario”; “la cantidad correcta de tecnología es la cantidad mínima para resolver el problema”; o “la tecnología debe amplificar lo mejor de la tecnología y lo mejor de la humanidad”, apuntó Case.

Amber Case, diseñadora de experiencias de usuario, divulgadora y conferenciante, ha sido calificada como una de las mujeres más influyentes del mundo en la tecnología, según la revista Fast Company; y fue nombrada por National Geographic como 'Emerging Explorer', y por Inc. Magazine como una de las '30 under 30', una lista de los más brillantes emprendedores menores de 30 años. Es conocida por su postura de que la humanidad en su conjunto es ya 'cyborg', debido a su alto nivel de interactuación con la tecnología.

Respetar el tiempo del usuario

“Vivimos en una era de tecnología que nos roba mucho tiempo; el teléfono móvil se ha convertido en un ordenador que absorbe el 100% de nuestra atención”, afirmó. Por ello, “en la era del internet de las cosas, lo importante es diseñar tecnologías que no capten nuestra atención”.

En el ámbito energético, Case afirmó que “en el contexto actual, es necesario utilizar los recursos naturales disponibles y reducir el consumo de energía siendo más eficientes”. Según la antropóloga, los clientes tienen que saber, por ejemplo, qué electrodomésticos incrementan más su factura, o cómo pueden reducir el coste de la calefacción y refrigeración en los hogares.

“De esta manera, pueden adoptar medidas en sus patrones de consumo”, detalló, e insistió en la necesidad de utilizar dispositivos sencillos que utilicen, por ejemplo, el color, para predecir que algo va a fallar, por ejemplo, si se va producir una fuga de gas. “Me refiero a tecnología sencilla, que no está necesariamente conectada en remoto, como los sensores de humo”.

En cuanto a la atención al cliente en un mundo cada vez más conectado, Case consideró que “hace falta un enfoque más híbrido. Hay ciertos procesos que se pueden automatizar, pero hace falta que haya interacción humana, no todo puede ser digital. No deberíamos tener una solución digital única para todo el mundo”.

La autora de libros como “Calm technology” y “Designing with sound”, afirmó que la tecnología debe atraer nuestra atención solo cuando es necesario, y deben permanecer “tranquila”, en segundo plano, la mayor parte del tiempo. En este sentido, Case reprodujo el vaticinio de Mark Weiser: “El recurso escaso en el siglo XXI no será la tecnología, será la atención”.

Innovación y tecnología al servicio del consumidor de energía

Amber Case estuvo acompañada por la responsable de Customer Centricity de Naturgy, Ana Serrano, quien habló sobre cómo la innovación y la tecnología están ayudando a crear productos y servicios más eficientes para los clientes.

Serrano explicó que el sector está inmerso en la definición de un nuevo modelo de transición energética, que fomentará las energías renovables y la reducción de CO2, así como la eficiencia energética o la movilidad sostenible.

Serrano apuntó también, en línea con lo explicado por la antropóloga Amber Case, que “hoy en día, con un consumidor cada vez más ocupado, más exigente y más emocional, empieza la lucha por el recurso más escaso: su atención".

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