Monitor de Consumo Bancario

El su­per­visor abre un con­curso pú­blico para re­cibir apoyo en la ges­tión de las quejas

El BdE pide ayuda para gestionar la próxima de reclamaciones hipotecarias

La es­ti­ma­ción "conservadora" es de 16.400 nuevos ex­pe­dientes en 2020

Quejas y reclamaciones
Quejas y reclamaciones

En esta vida hay que saber cuándo pedir ayuda, sobre todo si te toca li­diar con miles de fa­mi­lias que pagan más de lo de­bido por el techo que tienen sobre sus ca­be­zas. El Banco de España (BDE) lo sabe y ha abierto un con­curso pú­blico para re­cibir apoyo en la ges­tión del agua­cero de re­cla­ma­ciones hi­po­te­ca­rias que re­ci­birá en 2020. Será la pri­mera vez que el banco su­per­visor na­cional re­clama asis­tencia ex­terna para este co­me­tido.

Según figura en la Plataforma de Contratación del Estado, el supervisor demanda un 'servicio de apoyo a la gestión de reclamaciones referidas a cualquier tipo de incidencia relacionada con préstamos o créditos hipotecarios'.

El importe de la licitación es de dos millones y medio de euros, con un valor estimado de seis si se ejecuta la prórroga de cinco años (IVA incluido en ambos casos), y el plazo de presentación de las ofertas concluye el 11 de noviembre del presente año. La duración del contrato será de dos años, prorrogables hasta un máximo de cinco.

De este proceso se infiere que el BDE dará por concluida su relación con la consultora Deloitte, cuyos servicios contrató en 2014 para aligerar la carga de trabajo de su servicio de reclamaciones.

Según el texto de la propuesta de contratación, también accesible desde la Plataforma de Contratación del Estado, el contrato con Deloitte será improrrogable desde el 31 de diciembre de 2019, lo que hace necesario un nuevo servicio de apoyo, que comenzará a funcionar desde el 1 de enero de 2020.

La oleada que se avecina

Este mismo pliego explica que actualmente el servicio de reclamaciones del BDE "no cuenta con la plantilla necesaria para gestionar el volumen de reclamaciones, lo que imposibilita que se puedan cumplir los plazos establecidos por la normativa para su resolución".

Por consiguiente, "se justifica la contratación del servicio de apoyo en la gestión de las reclamaciones referidas a cualquier tipo de incidencia relacionada con préstamos o créditos hipotecarios, en lugar del redimensionamiento de la plantilla".

Por su parte, el pliego de condiciones técnicas estima en 16.400 las reclamaciones que darán lugar a nuevos expedientes sobre hipotecas el próximo año, con 773 actualmente en estado de tramitación.

Esta sifra supondría un sensible aumento respecto a las 10.645 registrados en 2018. Este año, los datos provisionales registrados a finales de agosto apuntan a unas 3.100 reclamaciones, por lo que el crecimiento sería exponencial.

A pesar de que las previsiones del BDE hablan de un incremento que quintuplica el volumen de quejas de 2019, se trata de una estimación "conservadora", según ha puntualizado el propio supervisor a la prensa.

El motivo es la alta litigiosidad potencial de los asuntos que estarán sobre la mesa el año próximo, como el índice IRPH y las hipotecas multidivisa, que ya son el foco de una fuerte controversia entre los usuarios y las entidades bancarias.

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