Monitor del Seguro

Las re­cla­ma­ciones en este ramo por mal ase­so­ra­miento se du­plican

Vida: los 'unit linked' ya dan muchos disgustos

Se re­suelven más casos a favor del cliente que de la ase­gu­ra­dora

Quejas y reclamaciones
Quejas y reclamaciones

El cliente cada vez más sa­tis­fecho pero cada vez que re­clama, tiene más que ga­nar. La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) re­cibió el pa­sado año 6.317 re­cla­ma­ciones de se­gu­ros, lo que su­pone una re­duc­ción del 5,8% res­pecto al año an­te­rior; y ya van cuatro años con­se­cu­tivos de des­cen­sos. Un buen dato y una mejor ten­den­cia. Pero tam­bién hay ci­fras in­quie­tantes de las que estar pen­dien­tes.

Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP, el número de reclamaciones baja prácticamente en todos los ramos. Una de las pocas excepciones es el ramo de Vida, que ya acapara el 10,54% del conjunto de estos expedientes frente al 9,25% de hace un año tras aumentar hasta los 666 (620 en 2016). ¿Y de qué se quejan los asegurados de Vida? En este ámbito hay novedades.

El principal motivo de las reclamaciones resueltas, con el 25,89% del total, es el rechazo del siniestro por parte de la aseguradora. Hace un año esta razón se encontraba en el puesto octavo, con un peso del 6,37%. Según la DGSFP, este rehúse del siniestro está relacionado principalmente con las inexactitudes en la declaración del riesgo del tomador, previa a la contratación.

“En estos casos, la discordancia viene motivada por la aplicación de la reducción proporcional prevista en la Ley o incluso por el rechazo al pago de la prestación fundamentado en la existencia de dolo o culpa grave del tomador en la declaración del riesgo”, comenta el supervisor que, además, hace hincapié en que es necesario seguir insistiendo en la importancia que tienen los cuestionarios de salud en el ramo de Vida, tanto para los tomadores como para las entidades aseguradoras: “Para los tomadores es fundamental que contesten de manera veraz al cuestionario, pues en caso contrario, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad aseguradora. Las aseguradoras deben ser igualmente conscientes del valor de los cuestionarios de salud, pues permiten seleccionar y valorar adecuadamente los riesgos antes de la contratación”.

Frente al incremento de las reclamaciones por este motivo, se ha observado una reducción de aquellas motivadas por la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza, que hace un año era la principal razón de queja, con el 20,22% del total. Quizá los esfuerzos en educación financiera y clarificación del lenguaje estén empezando a dar resultados. No obstante, estas reclamaciones siguen teniendo mucho peso, son las segundas más voluminosas con un 17,56% del total.

La DGSFP comenta que teniendo en cuenta la complejidad de algunos seguros de Vida “es fundamental que sus cláusulas se redacten de forma clara y precisa, utilizando, en la medida de lo posible, un lenguaje sencillo, transparente y directo, que no pueda dar lugar a equívocos, de forma que el tomador comprenda desde el primer momento todas las características del tipo de contrato que suscribe y si el mismo se adecúa a sus necesidades o preferencias”. Ahí va un recado para las compañías.

El tercer gran motivo de las reclamaciones de seguros de Vida tiene que ver con el asesoramiento recibido en la fase previa a la contratación de las pólizas, un 13,10% del total. El incremento respecto al año anterior da que pensar. El peso de estas quejas prácticamente se ha doblado desde el 6,65% de hace un año. Los asegurados se quejan de la deficiente información recibida, “e incluso manifiestan total discordancia entre lo que solicitaron a la entidad aseguradora o la propuesta de ésta, y lo finalmente contratado”.

Y de nuevo un mensaje claro al sector: “Una adecuada redacción de los contratos no es suficiente en productos complejos de Vida, como pueden ser aquellos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión o seguros cuyo valor está referenciado al valor de unos activos financieros; la oferta de estos productos requiere de un asesoramiento adecuado y profesional del mediador o de la aseguradora que los comercialicen”.

Este ‘tirón de orejas’ es especialmente importante en el actual contexto. Con los productos en los que el tomador asume el riesgo de la inversión el supervisor se refiere a los Unit Linked, un tipo de seguros de Vida que las entidades están fomentando debido a que las pólizas tradicionales garantizadas han perdido su atractivo para los clientes ante los escasos rendimientos que ofrecen por el contexto de bajos tipos de interés.

Pero claro esto supone que el cliente asume riesgos, lo que puede traer problemas. De hecho, haberlos ya los ha habido; y a la DGSFP le preocupa. Así se entiende que este año el supervisor haya optado por incluir hasta cuatro casos de reclamaciones relacionadas con Unit Linked en el apartado de ‘Expedientes de especial interés’ de su Memoria de Reclamaciones, mientras que el año anterior no había ni uno.

En los tres primeros casos de reclamación no se identifican en los contratos los activos financieros en los que se invierte la prima. La conclusión es la misma en todos: se trata de un incumplimiento del artículo 3 de la Ley de Contrato de Seguro (LCS). El supervisor advierte que “las entidades aseguradoras deben hacer un ejercicio de transparencia en productos especialmente complejos como los Unit Linked para que, quienes los adquieren, conozcan desde el principio los derechos y las obligaciones emanadas de los mismos”.

En el cuarto expediente, aunque se indica en la póliza la inversión financiera, no se aplica correctamente la cláusula para el caso del ejercicio del derecho de rescate por el tomador, vulnerando también el artículo 3 de la LCS. En este caso, la DGSFP comenta que “las entidades deben observar una conducta diligente en la cuantificación del derecho de rescate y ajustarse estrictamente a lo pactado en el contrato”.

Todos estos casos hacen pensar que productos como los Unit Linked pueden generar una oleada de reclamaciones contra el sector asegurador si se empiezan a comercializar de forma masiva. De estos ejemplos se deduce que las entidades tienen que esmerarse más a la hora de venderlos. Todos ellos se han resuelto a favor del cliente. Y aquí viene bien un dato más. Frente a la tendencia general, en Vida se han resuelto más casos a favor del cliente que de la entidad, un 47,62% frente al 28,27%. Esos porcentajes son del 29,25% y 34,07%, respectivamente, en el conjunto de reclamaciones de seguros.

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