Atención cada vez más pro­fe­sio­na­li­zada y ho­ra­rios más am­plios en las ofi­cinas ban­ca­rias

Tómese un café en el banco o entre a operar en silla de ruedas

Santander y CaixaBank afianzan sus re­la­ciones con los clientes con su­cur­sales que les hacen sentir como en casa

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Oficina del Santander.

Banco Santander y CaixaBank buscan una nueva apro­xi­ma­ción al cliente a través de un mo­delo de ofi­cinas que per­mita a los usua­rios sen­tirse como en casa, mien­tras re­ciben un trato más es­pe­cia­li­zado. El banco que pre­side Ana Botín pre­tende ce­rrar este ejer­cicio con casi un mi­llar de ofi­cinas del mo­delo Smart Red. CaixaBank se ha fi­jado como ob­je­tivo al­canzar los 450 es­ta­ble­ci­mientos de su mo­delo de su­cur­sales Store. Otros, mien­tras, lo in­tentan pero sin en­tu­siasmo.

Los nuevos modelos de oficina ofrecen un entorno más cercano y cómodo al cliente. El diseño de estos locales de asistencia bancaria persigue que la espera hasta la atención por parte de los empleados sea lo más agradable posible. Mientras tanto, la entidad aprovecha ese tiempo para ofrecer información sobre sus productos y servicios de una forma más eficiente. La utilización de medios técnicos, como tablets o móviles, contribuye a mejorar esta relación con la entidad.

Los espacios abiertos y dotados de una alta infraestructura tecnológica rompen definitivamente con la arquitectura de lo que fueron durante décadas las oficinas bancarias. Ese lugar hostil con áreas muy diferenciadas: unos empleados que atendían al cliente en un mostrador, unos despachos en los que se encontraban el director y el subdirector y, por último, esa mítica zona de caja, con cristales antibala para evitar atracos.

Todo esto ha cambiado de una forma radical, lo mismo que la oferta de servicios. Las decenas de entidades que existían no hace muchos años se han convertido en apenas una quincena de bancos. Y lo que antes parecía un entorno muy poco amigable, a menudo aderezado con unas filas de espera bestiales, se ha convertido en espacios atractivos, gracias al trabajo a conciencia de equipos de profesionales en el diseño de los espacios de atención al cliente.

Lucha por la imagen Mientras los tipos de interés se encuentran en mínimos históricos y tienen maniatados los márgenes de beneficio de los bancos, estos buscan arañar cuota de mercado (o un atractivo especial para reducir la fuga de sus usuarios) con una oferta de atención más atractiva. En tant espera ser atendido, el cliente puede tomar un café en la oficina Store de Caixabank, mientras observa en un televisor de última generación la oferta de préstamos y servicios de la entidad.

El Santander ha puesto mucha atención en romper las barreras de la accesibilidad bancaria a los discapacitados. ¿Cuántas veces se ha visto a una persona en silla de ruedas en una entidad de crédito? Las sucursales con el emblema Smart Red permiten a este colectivo no sólo el acceso a la oficina y la atención por parte de los empleados, sino la propia operativa desde puestos especialmente diseñados para ello.

Los nuevos modelos de oficina bancaria parten del planteamiento de que en estos puntos de venta apenas se realiza el 10% de las operaciones, lo que obliga a extremar la calidad en la atención especializada al cliente. La crisis ha supuesto un auténtico mazado para la imagen de las entidades financieras. Toca desempolvar el viejo axioma: renovarse o morir.

El Santander se esfuerza porque la atención al cliente adquiera sus máximos niveles, hasta las cuatro y media de la tarde. Su ritmo de transformación es de una sucursal Smart Red al día. Mientras tanto, Caixabank ha decidido dar la batalla también en el tiempo en que las oficinas Store prestan sus servicios, ya que cuentan con un horario continuado más cercano al cliente, con un cierre de lunes a jueves que se sitúa en las seis y media de la tarde.

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