Monitor de Consumo Bancario

El su­per­visor sólo da la razón al cliente en un tercio de las quejas re­ci­bidas

Hipotecas: las reclamaciones desbordan al BdE

Los 'suelos' y los gastos vin­cu­lados a los prés­tamos re­puntan el 177% en 2017

Quejas y reclamaciones
Quejas y reclamaciones

Los fun­cio­na­rios del Banco de España (BdE) tar­darán en ol­vidar el año 2017. Las re­cla­ma­ciones de par­ti­cu­lares al su­per­visor su­pe­raron las 40.000, casi tri­pli­cando las del año 2016, que re­gistró 14.462. Un me­teó­rico au­mento del 177,7% que se debe, en su mayor parte, a la in­gente masa de so­li­ci­tudes de de­vo­lu­ción de lo pa­gado de más por las cláu­sulas suelo hi­po­te­ca­rias, así como pe­ti­ciones de re­em­bolso de los gastos de for­ma­li­za­ción de los prés­tamos por vi­vienda.

A falta de que estos datos -provisionales- sean confirmados definitivamente, se constata que el número de reclamaciones ha pulverizado el récord vigente hasta ahora, el de 2013, cuando se llegó casi a las 35.000. Más del 80% del conjunto de quejas que llegaron al BDE el pasado año tenían que ver con créditos hipotecarios, lo que da buena cuenta del enorme peso de este producto en la conflictividad cliente-banco.

Esta conflictividad se vio extrapolada a los tribunales hasta el punto de que los juzgados especializados en pleitos hipotecarios se colapsaron de tal modo que su viabilidad está en entredicho. Los servicios de atención al cliente de las propias entidades financieras también se han inundado, con un número de reclamaciones que supera ampliamente el millón.

Poco respaldo al cliente

De hecho, el aguacero de peticiones que cayó sobre el BDE en 2017 corresponde tan sólo al 3% de las quejas recibidas por los bancos. Hay que decir que el dictamen que emite el organismo en estos casos no es de obligado cumplimiento para las entidades, que tradicionalmente hacen caso omiso del mismo.

En cualquier caso, las resoluciones del BDE dan mayoritariamente la espalda al consumidor. De las más de 40.000 quejas canalizadas al supervisor, sólo se ha podido dar respuesta a 12.000, y de éstas sólo un tercio ha respaldado la reivindicación del cliente. Dentro de los informes a favor del reclamante, el banco se ha avenido a cumplir el dictamen en el 61,79% de ocasiones. Por otro lado, en un 13,1% de casos los bancos se han allanado antes de la resolución.

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