Más de 128.000 clientes digitales de Bankia cuentan ya con un asesor personal a distancia en la Comunidad de Madrid

Clientes de Bankia digital
Clientes de Bankia digital

Bankia ya atiende a 128.325 clientes de la Comunidad de Madrid con ges­tores a dis­tancia a través del ser­vicio gra­tuito ‘Conecta con tu ex­per­to’, es­pe­cia­li­zado en dar ser­vicio y ase­so­ra­miento per­so­na­li­zado de forma re­mota a clientes di­gi­ta­les.

Los clientes de la región suponen el 43% del total de los 300.000 clientes digitales que cuentan con un asesor personal a distancia en toda España, una cifra nacional que superó en 50.000 el número de personas que el banco se había marcado como objetivo a lo largo de 2016.

“Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes prefieren una relación personal y, en Bankia, también es posible un trato personalizado desde plataformas digitales y sin necesidad de desplazamientos gracias a los gestores de ‘Conecta con tu experto’”, subraya Nemesio Fernández, director de Negocio Multicanal y responsable de ‘Conecta con tu experto’.

‘Conecta con tu experto’ es la apuesta de Bankia para dar servicio y asesoramiento personalizado a los clientes con perfil digital. La entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat desde la app, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono.

Durante el pasado ejercicio, este sistema triplicó el número de usuarios que lo utilizan como medio de relación habitual con la entidad y el objetivo del banco es que cuando termine este año hagan uso de esta fórmula digital un total de medio millón de clientes.

Los gestores personales, que cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento, son los interlocutores del cliente con el banco. Cada usuario tiene un gestor y es siempre el mismo. Le atiende, según la conveniencia del cliente, de manera que puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse.

En las conversaciones con su gestor, el cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.

Teléfono móvil y relacionarse por la tarde, preferencias del cliente digital

El 67% de los clientes ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil. El 18% ha optado por el correo electrónico y al resto le ha sido indiferente el medio de contacto. Respecto al horario, el 67% de las personas que han elegido horario de contacto ha preferido que la comunicación se realice por la tarde.

Bankia lanzó este servicio en junio de 2015. Inicialmente, se ofreció a los clientes digitales (los que no hacen uso de la oficina habitualmente) de la Comunidad de Madrid. Posteriormente, se extendió de forma paulatina a otras regiones hasta completar totalmente su despliegue en septiembre pasado. La gran acogida del servicio no solo se refleja en el número de usuarios que prefieren ser atendidos ya por gestores remotos que por gestores presenciales en las oficinas, sino que también se traduce en el grado de actividad de los clientes.

Así, los clientes de ‘Conecta con tu experto’ adquieren un 22% más de productos que la media de clientes de la entidad que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad.

La nueva app de Bankia cuenta con un espacio específico para los clientes de este servicio. Desde el mismo, los usuarios pueden chatear con su gestor, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. También tiene la opción, mediante un clic, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique. “Este canal de comunicación está teniendo una gran acogida por parte de nuestros clientes dada su flexibilidad, seguridad y eficacia”, destaca Fernández.

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