Monitor del Seguro

El su­per­visor de se­guros re­co­mienda me­jorar la in­for­ma­ción a través de in­ternet

¿Fallan las web de las aseguradoras?

Sólo el 6,2% de las en­ti­dades ofrece in­for­ma­ción sobre cómo tra­mitar una baja

Axa Seguros
Axa Seguros

Hasta dos veces en un breve dis­curso de clau­sura la di­rec­tora ge­neral de Seguros y Fondos de Pensiones, Flavia Rodríguez-Ponga, reiteró su pe­ti­ción a las ase­gu­ra­doras de que me­joren la in­for­ma­ción que ofrecen a los clientes a través de sus pá­ginas web, a las cuales de­finió como “las ven­ta­ni­llas de las en­ti­da­des”. Según ex­plicó, “es muy im­por­tante que las web de las com­pañías sean un lugar donde la in­for­ma­ción esté ac­tua­li­zada y lo­ca­li­za­ble, que sea ami­gable para que ayude a la en­tidad a acer­carse al clien­te”.

Estas declaraciones las realizó en la presentación de un documento de trabajo sobre ‘Ahorro, Pensiones y Seguro de Vida’ elaborado por la Fundación de Estudios Financieros (FEF). Y en este contexto lo que pedía la máxima responsable de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), entre otras cosas, era transparencia, que los datos, como los relativos a los fondos de pensiones (incluidas las comisiones), estén bien visibles.

Tras esta concreta petición, que, además, era la primera vez que la realizaba el supervisor de seguros, al menos en público, la pregunta era obvia, ¿ha detectado la DGSFP algún problema en la información de las web de la industria aseguradora? Ni que sí ni que no. Flavia Rodríguez-Ponga se limitó a reiterar el mensaje de que es necesario que las web sean más cercanas y fáciles. A la directora general de seguros le gustan las cosas bien hechas, y el ámbito online no es una excepción.

A las aseguradoras no les ha molestado esta recomendación. Esteban Tejera, vicepresidente de Mapfre, afirmaba en la reciente presentación de resultados del segundo trimestre, que “estas declaraciones van en línea con el compromiso que creo que todo el sector hemos asumido y en el caso de Mapfre desde siempre: aumentar la transparencia, los medios de comunicación con nuestros asegurados y estar al día. Estamos encantados con estas declaraciones porque es lo que siempre hemos pensado”.

Quizá muchas compañías hayan asumido ese compromiso, pero en el mercado español hay 240 entidades aseguradoras registradas en la DGSFP y el mensaje de la directora general de Seguros y Fondos de Pensiones no parece gratuito. No, al menos, a la luz de las conclusiones de algunos informes.

Innovación Aseguradora da algunos datos de especial interés basados en una encuesta realizada a 65 entidades: el 7% de las compañías de seguros no facilita todavía a sus clientes ninguna forma de contactar a través de su página web; el 34% no responde de manera adecuada a las solicitudes de información; solo el 49,2% tiene un apartado de ‘Preguntas Frecuentes; nada más que el 40% ofrece una explicación sobre la utilidad y el funcionamiento del área privada.

Hay algunas cifras aún más alarmantes: únicamente el 6,2% de las aseguradoras ofrece información explícita sobre la tramitación de la baja de un seguro en la web; solo el 21,5% publica entradas en su blog sobre sus productos; el 14% no ofrece una forma de contacto online, dando como alternativa la llamada telefónica; el 34% no respondió a la petición del usuario (ficticio) que se empleó para elaborar el informe…

Parece que a la industria, como conjunto, le queda mucho por hacer en lo que respecta a la atención al cliente en internet. Y eso que interés en prepararse para el nuevo entorno digital hay, aunque desde luego no es el sector que más destaque por ello.

Según un barómetro encargado por El País a Deloitte en el que participaron 293 empresas, 13 de ellas aseguradoras, en España el 68% de los equipos directivos de las empresas está preparado para el cambio digital. En el caso del sector asegurador el porcentaje está por debajo de la media: el 59% de los directivos están preparados, el 6% no lo está y el 35% se está preparando para el nuevo entorno. Los porcentajes no están mal, pero podrían ser mejores.

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