Monitor del Seguro

El supervisor de seguros recomienda mejorar la información a través de internet

¿Fallan las web de las aseguradoras?

Sólo el 6,2% de las entidades ofrece información sobre cómo tramitar una baja

Axa Seguros
Axa Seguros

Hasta dos veces en un breve discurso de clausura la directora general de Seguros y Fondos de Pensiones, Flavia Rodríguez-Ponga, reiteró su petición a las aseguradoras de que mejoren la información que ofrecen a los clientes a través de sus páginas web, a las cuales definió como “las ventanillas de las entidades”. Según explicó, “es muy importante que las web de las compañías sean un lugar donde la información esté actualizada y localizable, que sea amigable para que ayude a la entidad a acercarse al cliente”.

Estas de­cla­ra­ciones las realizó en la pre­sen­ta­ción de un do­cu­mento de tra­bajo sobre ‘Ahorro, Pensiones y Seguro de Vida’ ela­bo­rado por la Fundación de Estudios Financieros (FEF). Y en este con­texto lo que pedía la má­xima res­pon­sable de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), entre otras co­sas, era trans­pa­ren­cia, que los da­tos, como los re­la­tivos a los fondos de pen­siones (incluidas las co­mi­sio­nes), estén bien vi­si­bles.

Tras esta con­creta pe­ti­ción, que, ade­más, era la pri­mera vez que la rea­li­zaba el su­per­visor de se­gu­ros, al menos en pú­blico, la pre­gunta era ob­via, ¿ha de­tec­tado la DGSFP algún pro­blema en la in­for­ma­ción de las web de la in­dus­tria ase­gu­ra­dora? Ni que sí ni que no. Flavia Rodríguez-Ponga se li­mitó a reiterar el men­saje de que es ne­ce­sario que las web sean más cer­canas y fá­ci­les. A la di­rec­tora ge­neral de se­guros le gustan las cosas bien he­chas, y el ám­bito on­line no es una ex­cep­ción.

A las ase­gu­ra­doras no les ha mo­les­tado esta re­co­men­da­ción. Esteban Tejera, vi­ce­pre­si­dente de Mapfre, afir­maba en la re­ciente pre­sen­ta­ción de re­sul­tados del se­gundo tri­mes­tre, que “estas de­cla­ra­ciones van en línea con el com­pro­miso que creo que todo el sector hemos asu­mido y en el caso de Mapfre desde siem­pre: au­mentar la trans­pa­ren­cia, los me­dios de co­mu­ni­ca­ción con nues­tros ase­gu­rados y estar al día. Estamos en­can­tados con estas de­cla­ra­ciones porque es lo que siempre hemos pen­sa­do”.

Quizá mu­chas com­pañías hayan asu­mido ese com­pro­miso, pero en el mer­cado es­pañol hay 240 en­ti­dades ase­gu­ra­doras re­gis­tradas en la DGSFP y el men­saje de la di­rec­tora ge­neral de Seguros y Fondos de Pensiones no pa­rece gra­tuito. No, al me­nos, a la luz de las con­clu­siones de al­gunos in­for­mes.

Innovación Aseguradora da al­gunos datos de es­pe­cial in­terés ba­sados en una en­cuesta rea­li­zada a 65 en­ti­da­des: el 7% de las com­pañías de se­guros no fa­ci­lita to­davía a sus clientes nin­guna forma de con­tactar a través de su pá­gina web; el 34% no res­ponde de ma­nera ade­cuada a las so­li­ci­tudes de in­for­ma­ción; solo el 49,2% tiene un apar­tado de ‘Preguntas Frecuentes; nada más que el 40% ofrece una ex­pli­ca­ción sobre la uti­lidad y el fun­cio­na­miento del área pri­vada.

Hay al­gunas ci­fras aún más alar­man­tes: úni­ca­mente el 6,2% de las ase­gu­ra­doras ofrece in­for­ma­ción ex­plí­cita sobre la tra­mi­ta­ción de la baja de un se­guro en la web; solo el 21,5% pu­blica en­tradas en su blog sobre sus pro­duc­tos; el 14% no ofrece una forma de con­tacto on­line, dando como al­ter­na­tiva la lla­mada te­le­fó­nica; el 34% no res­pondió a la pe­ti­ción del usuario (ficticio) que se em­pleó para ela­borar el in­forme…

Parece que a la in­dus­tria, como con­junto, le queda mucho por hacer en lo que res­pecta a la aten­ción al cliente en in­ter­net. Y eso que in­terés en pre­pa­rarse para el nuevo en­torno di­gital hay, aunque desde luego no es el sector que más des­taque por ello.

Según un ba­ró­metro en­car­gado por El País a Deloitte en el que par­ti­ci­paron 293 em­pre­sas, 13 de ellas ase­gu­ra­do­ras, en España el 68% de los equipos di­rec­tivos de las em­presas está pre­pa­rado para el cambio di­gi­tal. En el caso del sector ase­gu­rador el por­cen­taje está por de­bajo de la me­dia: el 59% de los di­rec­tivos están pre­pa­ra­dos, el 6% no lo está y el 35% se está pre­pa­rando para el nuevo en­torno. Los por­cen­tajes no están mal, pero po­drían ser me­jo­res.

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