Monitor del Seguro

Los me­nores de 35 años con­tactan más con sus ase­gu­ra­doras pero va­loran peor la ex­pe­riencia

El seguro encara las nuevas tecnologías

Cambiarán el con­cepto y la pro­piedad del riesgo, según un es­tudio de la con­sul­tora Capgemini

Insurance 2020: El futuro de las transacciones en el sector seguros
El seguro se adentra en la tecnología.

Los tipos de in­terés a cero, la nueva le­gis­la­ción –Solvencia II– y todo el es­fuerzo que su­pone su adap­ta­ción y sus exi­gen­cias, el re­punte de la si­nies­tra­li­dad, el nuevo Baremo de ac­ci­dentes y el temor a otra nueva re­ce­sión mun­dial son al­gunos de los pro­blemas que in­quietan a corto plazo al sector ase­gu­rador es­pañol en estos mo­men­tos. Pero a medio y largo plazo hay otra serie de pe­li­gros que pueden dar un vuelco a la ac­tual si­tua­ción de las en­ti­dades que lo con­for­man. Se trata de la in­tro­duc­ción de las nuevas te­co­no­lo­gías.

Dice el conocido diálogo de la zarzuela ‘La verbena de la Paloma’ que “hoy las ciencias adelantan que es una barbaridad, es una brutalidad, es una bestialidad”. Y no puede ser más verdad, las ciencias, y con ellas la tecnología, avanzan más rápido cada día. Eso es algo que conocen bien las entidades aseguradoras, entre otras muchas empresas de todos los sectores, que invierten cada vez más recursos en tecnología y en formar a su personal en esas materias.

Pero no son solo las ciencias las que adelantan una barbaridad, sino también los hábitos, las costumbres y los comportamientos avanzan a una velocidad vertiginosa, ¡que es una barbaridad, es una brutalidad, es una bestialidad! Eso es algo que se puede apreciar claramente en el último Informe Mundial de Seguros (World Insurance Report 2016, WIR) que elabora anualmente Capgemini en colaboración con la Asociación Europea de Marketing Financiero (Efma), en el que se señala que la evolución del Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), junto a los cambios en los comportamientos y preferencias de los consumidores de la ‘Generación Y’ (también denominada ‘Millennials’, que son los consumidores de entre 15 y 34 años), aumentan la urgencia de una drástica transformación del negocio por parte de las aseguradoras tradicionales, ya que de lo contrario, corren el riesgo de quedarse por detrás de competidores emergentes como las ‘FinTech’ (nuevos servicios financieros basados en la innovación tecnológica).

El informe, que recoge los resultados de la encuesta anual a más de 15.500 clientes de entidades de seguros de todo el mundo, señala que los que pertenecen a la ‘Generación Y’ son mucho menos propensos a tener experiencias positivas con sus respectivas compañías de seguros si se compara con otras franjas de edad. Este hecho resulta llamativo si se tiene en cuenta que, a nivel mundial, los clientes de esa ‘Generación Y’ interactúan con sus aseguradoras mucho más que el resto, especialmente a través de los canales digitales. En concreto, contactan con sus aseguradoras hasta 2,5 veces más en redes sociales y dos veces más vía móvil.

Pero ese mayor contacto con su compañía de seguros no se traduce necesariamente –según señala el informe de Capgemini– en experiencias positivas. De hecho, la valoración que la ‘Generación Y’ hace de su experiencia es inferior en casi 20 puntos porcentuales a la del resto de clientes. Es, por tanto, mucho más crítica que las generaciones de mayor edad y supone un serio aviso para las aseguradoras, pues los miembros de esta generación van a seguir siendo consumidores de seguros durante mucho tiempo, y con esa actitud dan a entender claramente que las expectativas que tienen sobre la calidad del servicio mediante los canales digitales son muy superiores que las de los grupos de más edad.

En España parece que somos todavía más críticos, ya que la experiencia positiva de los asegurados menores de 35 años es significativamente inferior a la media mundial: poco más de un 22% frente a casi el 34%, lo que supone una diferencia de casi 12 puntos. Esa diferencia se mantiene prácticamente en los canales tradicionales, 11,5 puntos, ya que casi el 24% de los españoles pertenecientes a esa generación se muestran satisfechos frente al 35,5% de los ‘millennials’ de todo el mundo. Y en los canales digitales sigue la misma tónica, ya que la diferencia es superior a los 11 puntos, con un 19,3% en nuestro país frente a un 30,5% mundial.

A este respecto, la vicepresidenta y responsable de seguros de Capgemini España, Lucía González, advierte que el hecho de que las aseguradoras no ofrezcan un compromiso que se adecúe a los clientes más digitales, conlleva el riesgo de que éstos se dirijan hacia los competidores entrantes en el mercado, que están más avanzados tecnológicamente y al mismo tiempo más alejados del modelo de negocio tradicional. Y afirma que la ‘Generación Y’ “claramente está indicando que ellos actúan de forma diferente. Las aseguradoras que sean capaces de responder en los mismos términos que esta generación demanda tendrán una clara ventaja competitiva”.

Esa advertencia es algo que tienen que tener muy en cuenta las entidades aseguradoras, ya que más de una cuarta parte de los consumidores planean comprar o renovar su seguro a través de canales digitales en los próximos 12 meses, por lo que los bajos índices de experiencia positiva de los asegurados menores de 35 años representan un aspecto particularmente preocupante para el sector.

Además, un 25% de los asegurados de la ‘Generación Y’ en nuestro país asegura que están dispuestos a adquirir una póliza a los nuevos actores en el mercado, como compañías tecnológicas y ‘start-ups’, en lugar de hacerlo a una firma tradicional, lo que pone de relieve la amenaza que representan los competidores emergentes para la base de clientes de las entidades tradicionales.

Y eso es ahora, pero hay que tener en cuenta, como señala González, que “la generación que más familiarizada está con la tecnología va a influir en los patrones de consumo, ya que en 2025 puede representar entre un 60 % y un 70 % de la fuerza laboral en las diferentes regiones”

El internet y el modelo tradicional del seguro

Según el informe, otra de las amenazas que son críticas para el futuro de las aseguradoras es la proliferación de objetos y tecnologías interconectadas digitalmente, como ecosistemas inteligentes para el hogar, ‘wearables’ y drones, robots y vehículos autónomos. Se espera que todas estas innovaciones del IoT conduzcan a una transformación de los modelos tradicionales del negocio asegurador, desde la forma en que las empresas establecen contacto con sus clientes, hasta el análisis de su perfil y la gestión del riesgo.

Pese a ello, los datos sugieren que las aseguradoras sobrevaloran el grado de adopción que tendrán las tecnologías interconectadas. Así por ejemplo, sólo un 25,7% de los clientes en España se muestra dispuesto a utilizar wearables, cuando un 66,7% de las aseguradoras cree que sí adoptarán estos dispositivos.

Pero además se espera que las innovaciones producidas por el IoT tengan un impacto sobre el concepto de “riesgo”, que es uno de los principales fundamentos del negocio asegurador. El informe señala que en un mundo hiperconectado hay más transparencia del riesgo; los datos que facilitan los dispositivos y los ecosistemas conectados e inteligentes darán mayor visibilidad en la evaluación del riesgo y proporcionarán la capacidad de establecer precios de manera dinámica.

Pero la cosa no se queda ahí, ya que también experimentará cambios la propiedad del riesgo, se producirá un traspaso de la responsabilidad. A modo de ejemplo señala que en el caso de los coches sin conductor, esta responsabilidad se desplazará del propietario del coche al fabricante del automóvil; o en el caso de los servicios compartidos tipo UBER, el riesgo se compartirá.

Finalmente, el informe señala que el IoT jugará un papel determinante en el nivel de exposición al riesgo, porque éste disminuirá gracias a un entorno más seguro. Todo eso supondrá amenazas para algunas compañías debido a la “no necesidad” del fundamento tradicional del seguro, la cobertura del riesgo, y se orientarán más hacia la prestación de servicios de valor añadido, lo que facilitará la entrada de nuevos competidores. No obstante, a la vez que los cambios tecnológicos son más omnipresentes en la vida de las personas y el negocio, el escenario arroja oportunidades para aquellos que sepan entender los retos emergentes inherentes a esta situación.

jholgado1@gmail.com

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