Monitor del Seguro

Un tercio de los ex­pe­dientes se re­suelve a favor del cliente

Menos reclamaciones y más de planes de pensiones

Las Pólizas Multirriesgo y de Salud, las que más con­flictos ge­neran

El Vendedor de Seguros
El Vendedor de Seguros

A prác­ti­ca­mente un mes de que fi­na­lice 2016, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha hecho pú­blicos los datos de re­cla­ma­ciones del sector co­rres­pon­dientes a 2015. Buenas no­ti­cias. El con­junto de ex­pe­dientes que el año pa­sado lle­garon al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP se re­dujo un 5,71% hasta sumar 10.396. El des­censo se pro­dujo sobre todo en el caso de las con­sultas y es­critos no ad­mi­ti­dos, pero tam­bién en las re­cla­ma­ciones puras y duras re­la­cio­nadas con los se­gu­ros, que fueron 6.821, un 4,25% me­nos.

En cambio, crecen las relacionadas con los planes de pensiones, un 2,84% hasta las 145, y las de mediadores, un 6,76% hasta sumar 74.

En total, los expedientes resueltos por la DGSFP fueron 8.121. De esa cantidad, 4.625 fueron reclamaciones de seguros. Y de esa cifra, solo 528 se presentaron en 2015, el 11,4%; el resto corresponden a reclamaciones presentadas antes del 1 de enero de 2015.

También llama la atención la cantidad de escritos que no han sido admitidos, 3.219, por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de consulta, queja o reclamación. Según explican desde la DGSFP, la principal razón para su desestimación fue que el cliente no había acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama.

Más datos. Del total de expedientes terminados, prácticamente el 60% fueron reclamaciones, 4.800 sumadas las de seguros, planes de pensiones y mediadores. De esa cantidad, 1.795 se resolvieron a favor de la entidad, el 37,4%; y en 1.434 casos el informe fue favorable al reclamante, casi el 30% del total.

Si bajamos al detalle, y se analizan solo las reclamaciones de seguros presentadas en 2015 se observa que la mayoría se concentran en los seguros Multirriesgo, como los de Hogar, Comunidades de Propietarios o Industriales, que acaparan el 36,7% del total, 2.516. Le siguen los seguros de Salud (12%), Autos (11,8%), Vida (11,1%), Defensa Jurídica (8%) y Decesos (5,3%). Como dato curioso, las reclamaciones de seguros solo aumentan respecto al año anterior en el caso de Autos, Decesos y Asistencia.

En todos los ramos el principal motivo de reclamación fue la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada. Esto da una idea de la importancia de uno de los principales problemas que tiene el seguro a la hora de su comercialización, la complejidad; y explica el interés de la industria por imponer cláusulas claras, precisas, con un lenguaje sencillo, transparente y directo que evite equívocos.

De hecho, este es uno de los objetivos que se ha planteado Unespa en el programa a 4 años ‘Estamos Seguros’. La patronal del seguro anunció recientemente que en 2017 se realizarán actividades dirigidas a dar claridad y sencillez en el lenguaje que el sector utiliza con los clientes.

Estas son las cifras y datos generales, y ahora toca hablar de nombres propios. Las cinco aseguradoras con mayor número de reclamaciones presentadas en 2015 fueron Mapfre (489), AXA (412), Caser (378), Generali (357) y Allianz (336). Si lo que tenemos en cuenta es el ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas en el caso de las 25 aseguradoras con mayor volumen de primas en 2015, el ranking varía: las aseguradoras con mayor volumen de primas devengadas el año pasado en relación al número de reclamaciones fueron Línea Directa, Caser, Plus Ultra, AXA y Santalucía.

También resulta curioso el hecho de que de las 20 entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2015, en solo 5 el porcentaje de informes favorables al reclamante fue superior al de los informes favorables a la entidad: AXA, Sanitas, Línea Directa, Ocaso y Catalana Occidente. Destaca el caso de Sanitas, que en prácticamente el 80% de las reclamaciones resueltas el cliente tenía la razón, un porcentaje muy superior a la media.

Y tras los datos generales y los de las entidades, los casos prácticos. La DGSFP incluye en su Memoria de Reclamaciones una selección de reclamaciones resueltas que considera de especial interés por las circunstancias planteadas, su reiteración en el año o su complejidad.

Uno de ellos, el del dueño de una lavandería que tenía contratada una póliza de Responsabilidad Civil para su negocio con Generali y declaró un siniestro por la reclamación de una cliente debido a los daños producidos a un edredón. La aseguradora rechazó el siniestro al entender que los daños se habían ocasionado como consecuencia de un error de tratamiento del edredón, lo que según las condiciones generales de la póliza no estaría cubierto por el seguro.

Pero el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP no estuvo de acuerdo. En primer lugar, porque no se pudo acreditar que efectivamente los daños al edredón se hubieran producido por una omisión o error técnico; y en segundo, porque entendió que si bien las entidades mediante las exclusiones pueden delimitar el riesgo cubierto, lo que no puede ocurrir en la práctica es que se elimine totalmente su cobertura.

Otro ejemplo, esta vez probablemente más habitual. En este caso se trata de un seguro de Vida y la entidad implicada es AXA Aurora Vida. El cliente había intentado ejercer su derecho a la oposición a la póliza de Vida vinculada a un préstamo. Pero no tuvo éxito por la negativa de la compañía, que alegaba que para poder anularla necesitaba que el asegurado aportase la documentación que acreditaba que la entidad bancaria concedente del préstamo estaba de acuerdo.

El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que no podía imponerse al reclamante la obligación de acreditar el consentimiento del banco concedente del préstamo, que simplemente figuraba como beneficiaria del seguro, como condición para poder ejercer su derecho a no renovar la póliza.

Independientemente de los casos concretos y de las cifras individuales, la Memoria de Reclamaciones de 2015 arroja datos positivos para el conjunto del sector. La reducción de las reclamaciones es una buena noticia y un importante aliado y apoyo en la cruzada iniciada por la industria aseguradora para mejorar su imagen.

En estas cifras influye un hecho importante, llegan menos reclamaciones a la DGSFP porque las propias entidades resuelven más casos a través de sus Servicios de Atención al Cliente (SAC), y cada vez más rápido, otro de los objetivos que se ha planteado el sector, y que está cumpliendo.

La velocidad media de resolución de expedientes de las SAC se situó en 2015 en 18,8 días; y entre enero y junio de 2016 esa cifra se ha rebajado a 15,3. Las aseguradoras resuelven ya en los primeros 30 días un 86,7% de las quejas y reclamaciones (85,6% en 2015).

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