Monitor del Seguro

Un tercio de los expedientes se resuelve a favor del cliente

Menos reclamaciones y más de planes de pensiones

Las Pólizas Multirriesgo y de Salud, las que más conflictos generan

El Vendedor de Seguros
El Vendedor de Seguros

A prácticamente un mes de que finalice 2016, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) ha hecho públicos los datos de reclamaciones del sector correspondientes a 2015. Buenas noticias. El conjunto de expedientes que el año pasado llegaron al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP se redujo un 5,71% hasta sumar 10.396. El descenso se produjo sobre todo en el caso de las consultas y escritos no admitidos, pero también en las reclamaciones puras y duras relacionadas con los seguros, que fueron 6.821, un 4,25% menos.

En cam­bio, crecen las re­la­cio­nadas con los planes de pen­sio­nes, un 2,84% hasta las 145, y las de me­dia­do­res, un 6,76% hasta sumar 74.

En to­tal, los ex­pe­dientes re­sueltos por la DGSFP fueron 8.121. De esa can­ti­dad, 4.625 fueron re­cla­ma­ciones de se­gu­ros. Y de esa ci­fra, solo 528 se pre­sen­taron en 2015, el 11,4%; el resto co­rres­ponden a re­cla­ma­ciones pre­sen­tadas antes del 1 de enero de 2015.

También llama la aten­ción la can­tidad de es­critos que no han sido ad­mi­ti­dos, 3.219, por no cum­plir los re­qui­sitos exi­gidos para la aper­tura de un pro­ce­di­miento de con­sulta, queja o re­cla­ma­ción. Según ex­plican desde la DGSFP, la prin­cipal razón para su des­es­ti­ma­ción fue que el cliente no había acu­dido pre­via­mente a las ins­tan­cias de re­so­lu­ción de con­flictos exis­tentes en las en­ti­dades contra las que se re­clama.

Más da­tos. Del total de ex­pe­dientes ter­mi­na­dos, prác­ti­ca­mente el 60% fueron re­cla­ma­cio­nes, 4.800 su­madas las de se­gu­ros, planes de pen­siones y me­dia­do­res. De esa can­ti­dad, 1.795 se re­sol­vieron a favor de la en­ti­dad, el 37,4%; y en 1.434 casos el in­forme fue fa­vo­rable al re­cla­mante, casi el 30% del to­tal.

Si ba­jamos al de­ta­lle, y se ana­lizan solo las re­cla­ma­ciones de se­guros pre­sen­tadas en 2015 se ob­serva que la ma­yoría se con­cen­tran en los se­guros Multirriesgo, como los de Hogar, Comunidades de Propietarios o Industriales, que aca­paran el 36,7% del to­tal, 2.516. Le si­guen los se­guros de Salud (12%), Autos (11,8%), Vida (11,1%), Defensa Jurídica (8%) y Decesos (5,3%). Como dato cu­rioso, las re­cla­ma­ciones de se­guros solo au­mentan res­pecto al año an­te­rior en el caso de Autos, Decesos y Asistencia.

En todos los ramos el prin­cipal mo­tivo de re­cla­ma­ción fue la di­ver­gencia en la apli­ca­ción e in­ter­pre­ta­ción de la pó­liza con­tra­tada. Esto da una idea de la im­por­tancia de uno de los prin­ci­pales pro­blemas que tiene el se­guro a la hora de su co­mer­cia­li­za­ción, la com­ple­ji­dad; y ex­plica el in­terés de la in­dus­tria por im­poner cláu­sulas cla­ras, pre­ci­sas, con un len­guaje sen­ci­llo, trans­pa­rente y di­recto que evite equí­vo­cos.

De he­cho, este es uno de los ob­je­tivos que se ha plan­teado Unespa en el pro­grama a 4 años ‘Estamos Seguros’. La pa­tronal del se­guro anunció re­cien­te­mente que en 2017 se rea­li­zarán ac­ti­vi­dades di­ri­gidas a dar cla­ridad y sen­ci­llez en el len­guaje que el sector uti­liza con los clien­tes.

Estas son las ci­fras y datos ge­ne­ra­les, y ahora toca ha­blar de nom­bres pro­pios. Las cinco ase­gu­ra­doras con mayor nú­mero de re­cla­ma­ciones pre­sen­tadas en 2015 fueron Mapfre (489), AXA (412), Caser (378), Generali (357) y Allianz (336). Si lo que te­nemos en cuenta es el ratio de re­cla­ma­ciones por cada mi­llón de euros de primas en el caso de las 25 ase­gu­ra­doras con mayor vo­lumen de primas en 2015, el ran­king va­ría: las ase­gu­ra­doras con mayor vo­lumen de primas de­ven­gadas el año pa­sado en re­la­ción al nú­mero de re­cla­ma­ciones fueron Línea Directa, Caser, Plus Ultra, AXA y Santalucía.

También re­sulta cu­rioso el hecho de que de las 20 en­ti­dades con mayor nú­mero de ex­pe­dientes re­sueltos en 2015, en solo 5 el por­cen­taje de in­formes fa­vo­ra­bles al re­cla­mante fue su­pe­rior al de los in­formes fa­vo­ra­bles a la en­ti­dad: AXA, Sanitas, Línea Directa, Ocaso y Catalana Occidente. Destaca el caso de Sanitas, que en prác­ti­ca­mente el 80% de las re­cla­ma­ciones re­sueltas el cliente tenía la ra­zón, un por­cen­taje muy su­pe­rior a la me­dia.

Y tras los datos ge­ne­rales y los de las en­ti­da­des, los casos prác­ti­cos. La DGSFP in­cluye en su Memoria de Reclamaciones una se­lec­ción de re­cla­ma­ciones re­sueltas que con­si­dera de es­pe­cial in­terés por las cir­cuns­tan­cias plan­te­adas, su reite­ra­ción en el año o su com­ple­ji­dad.

Uno de ellos, el del dueño de una la­van­dería que tenía con­tra­tada una pó­liza de Responsabilidad Civil para su ne­gocio con Generali y de­claró un si­niestro por la re­cla­ma­ción de una cliente de­bido a los daños pro­du­cidos a un edre­dón. La ase­gu­ra­dora re­chazó el si­niestro al en­tender que los daños se ha­bían oca­sio­nado como con­se­cuencia de un error de tra­ta­miento del edre­dón, lo que según las con­di­ciones ge­ne­rales de la pó­liza no es­taría cu­bierto por el se­guro.

Pero el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP no es­tuvo de acuerdo. En primer lu­gar, porque no se pudo acre­ditar que efec­ti­va­mente los daños al edredón se hu­bieran pro­du­cido por una omi­sión o error téc­nico; y en se­gundo, porque en­tendió que si bien las en­ti­dades me­diante las ex­clu­siones pueden de­li­mitar el riesgo cu­bierto, lo que no puede ocu­rrir en la prác­tica es que se eli­mine to­tal­mente su co­ber­tura.

Otro ejem­plo, esta vez pro­ba­ble­mente más ha­bi­tual. En este caso se trata de un se­guro de Vida y la en­tidad im­pli­cada es AXA Aurora Vida. El cliente había in­ten­tado ejercer su de­recho a la opo­si­ción a la pó­liza de Vida vin­cu­lada a un prés­tamo. Pero no tuvo éxito por la ne­ga­tiva de la com­pañía, que ale­gaba que para poder anu­larla ne­ce­si­taba que el ase­gu­rado apor­tase la do­cu­men­ta­ción que acre­di­taba que la en­tidad ban­caria con­ce­dente del prés­tamo es­taba de acuerdo.

El cri­terio del Servicio de Reclamaciones fue con­si­derar que no podía im­po­nerse al re­cla­mante la obli­ga­ción de acre­ditar el con­sen­ti­miento del banco con­ce­dente del prés­tamo, que sim­ple­mente fi­gu­raba como be­ne­fi­ciaria del se­guro, como con­di­ción para poder ejercer su de­recho a no re­novar la pó­liza.

Independientemente de los casos con­cretos y de las ci­fras in­di­vi­dua­les, la Memoria de Reclamaciones de 2015 arroja datos po­si­tivos para el con­junto del sec­tor. La re­duc­ción de las re­cla­ma­ciones es una buena no­ticia y un im­por­tante aliado y apoyo en la cru­zada ini­ciada por la in­dus­tria ase­gu­ra­dora para me­jorar su ima­gen.

En estas ci­fras in­fluye un hecho im­por­tante, llegan menos re­cla­ma­ciones a la DGSFP porque las pro­pias en­ti­dades re­suelven más casos a través de sus Servicios de Atención al Cliente (SAC), y cada vez más rá­pido, otro de los ob­je­tivos que se ha plan­teado el sec­tor, y que está cum­pliendo.

La ve­lo­cidad media de re­so­lu­ción de ex­pe­dientes de las SAC se situó en 2015 en 18,8 días; y entre enero y junio de 2016 esa cifra se ha re­ba­jado a 15,3. Las ase­gu­ra­doras re­suelven ya en los pri­meros 30 días un 86,7% de las quejas y re­cla­ma­ciones (85,6% en 2015).

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