Monitor del Seguro

El sector re­suelve ya en los 30 pri­meros días el 86,7% de las re­cla­ma­ciones

Una respuesta rápida, clave para retener a un cliente cabreado

Aumentan un 3,8% los ex­pe­dientes que lle­garon a las ase­gu­ra­doras en el primer se­mestre

Sede de ICEA
Sede de ICEA

Los ex­pe­dientes que llegan a los ser­vi­cios de aten­ción al cliente (SAC) de las ase­gu­ra­doras con­ti­núan cre­ciendo, sobre todo las que­jas, que en los pri­meros seis meses del año re­pun­taron un 5,4% frente al mismo pe­riodo del año an­te­rior. Las re­cla­ma­ciones se man­tu­vieron en línea y au­men­taron un 3,2%. Los datos son pro­vi­sio­nales y pro­vienen de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones). En los pró­ximos días se pu­bli­carán las ci­fras ofi­cia­les.

Los ramos de No Vida con mayor tasa de penetración, Autos y Hogar, son los que más porcentaje de clientes ‘enfadados’ acumulan. Acaparan el 31,2% y el 30,4% del total de expedientes, y subiendo. Las reclamaciones y quejas en el seguro de Autos crecían a un ritmo del 14,8% en el semestre, un porcentaje muy elevado si se tiene en cuenta que a finales de 2015 aumentaron un 7,5%. En Hogar, el aumento es más moderado, del 3,2%.

Otra tendencia importante y preocupante: el seguro de Salud cada vez genera más trabajo a los SAC de las aseguradoras. Los expedientes escritos que han llegado a estos departamentos se han incrementado un 13,7% y ya acaparan el 12,1% del total. Mucho más satisfechos están los clientes del ramo de Vida: las reclamaciones y quejas se han reducido un 0,5% y representan el 5,7% del total.

En conjunto, los servicios de atención al cliente han tramitado en seis meses 37.200 expedientes escritos, un 83% de ellos reclamaciones, y un 17% quejas. El avance respecto al mismo periodo del año anterior es del 3,8%, un ritmo de aumento más elevado que el observado a finales de 2015 (2%). Habrá que esperar a final de año para saber si efectivamente se consolida la aceleración del crecimiento del número de expedientes que llegan a las compañías.

En cualquier caso, de momento, lo que está claro es que las reclamaciones y las quejas siguen creciendo. Esto lógicamente no es deseable, pero tampoco tiene porque ser un drama. La industria aseguradora ha tomado medidas para mejorar la reputación de la industria, y no por casualidad, una de las primeras cosas que ha hecho ha sido elaborar, a través de Unespa, una ‘Guía de buenas prácticas de resolución interna de las reclamaciones’, a la que ya se ha adherido el 80% de las primas del sector, 90 entidades.

Una de las claves de ese documento es que compromete a las aseguradoras a dar respuesta a los expedientes de clientes en el menor tiempo posible y reducir el plazo máximo a 30 días, dejando la puerta abierta a las compañías para que en los casos en los que no sea posible se explique al cliente el motivo por el que no se cumple el plazo.

En principio, el sector no tendría porque tener problemas en cumplir con esta promesa. La velocidad media de resolución del expediente se ha situado en 15,3 días entre enero y junio de 2016 frente a los 18,8 de 2015. Las aseguradoras resuelven ya en los primeros 30 días un 86,7% de las quejas y reclamaciones (85,6% en 2015).

Este esfuerzo de las compañías por ser más ágiles tiene claras ventajas para los clientes de seguros frente a los del resto de servicios financieros. Entre otras cosas, les permite anticipar el inicio de otras posibles vías de reclamación. Pero las aseguradoras también pueden sacar partido de una más rápida respuesta: optimizar el tiempo de gestión compromete a las entidades a disponer de protocolos de procesos más precisos y, por tanto, reduce tiempos muertos, y, además, redunda a medio plazo en la disminución de gastos.

Mejor aún. Incluso puede generar negocio, a pesar de que un cliente cabreado no es, en principio, el mejor punto de partida para lograrlo. Según explicó Blanca de Andrés-Montalvo, responsable de la Dirección de Reclamaciones del Grupo Mapfre, en unas recientes jornadas sobre los SAC organizadas por ICEA, la agilidad en la respuesta a las quejas y reclamaciones es directamente proporcional a la mejora del grado de fidelización, y clientes satisfechos se traduce en una mayor retención de los mismos (control de rescisiones). Los datos lo avalan.

De los clientes de Mapfre que pusieron una reclamación entre enero de 2015 y septiembre de 2016, el 24% rescindió todas sus pólizas, pero un 61% las mantuvo. Un dato todavía más llamativo: el 4,8% generó nuevos tipos de contratos. Todavía mejor. Blanca de Andrés-Montalvo asegura que muchos clientes que reclaman y se quejan “no solo no se van y promueven nuevos contratos si no que también generan nueva producción”. La nueva producción como porcentaje del número de pólizas con reclamaciones o quejas se situó en ese periodo en el 14,7%. De esta forma, la tasa neta de deserción (porcentaje de rescisiones menos nueva producción) se situó en el 29,2%. O lo que es lo mismo, la retención neta de pólizas se situó en el 70,8%.

Por tanto, parece lógico que las compañías intenten recortar al máximo el tiempo que tarda en atender a un asegurado que presenta ante sus departamentos de atención de clientes un expediente. Más aún cuando el sector prevé un incremento de las reclamaciones por efecto de la nueva regulación sobre la información previa a proporcionar al cliente antes de la contratación de un producto, sobre todo en el caso del ramo de Vida, que es el que hasta ahora presenta menos litigiosidad.

Según explica Carlos Esquivias, gerente de la Comisión de Vida y Pensiones de Unespa, las duplicidades que, por ejemplo, se dan entre la nota informativa previa de Solvencia II que ya se ofrece al cliente, y el documento de información clave (KID) de los denominados productos de inversión minorista vinculados y productos de inversión basados en seguros (Priips), en principio aplicable a partir del 31 de diciembre de 2016 (aunque puede que se retrase de 6 meses a 1 año), va a traer complicaciones al sector porque todo lo que el cliente no tenga claro se va a traducir en una reclamación.

Uno de los problemas es que para los mismos conceptos las ‘fotografías’ son diferentes, ya que mientras la nota informativa previa de Solvencia II ofrece una información personalizada según las necesidades y características del asegurado, el KID es un documento con información estándar, la misma para todos.

Así que, cuantas menos reclamaciones y quejas mejor, pero ya que están, o incluso pueden aumentar, cuanto más se reduzca el tiempo de respuesta, más capacidad tendrá el sector de retener clientes y negocio. La iniciativa de Unespa de comprometer a la industria a disminuir el plazo de respuesta parece más que acertada, y oportuna.

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