Monitor del Seguro

El sector resuelve ya en los 30 primeros días el 86,7% de las reclamaciones

Una respuesta rápida, clave para retener a un cliente cabreado

Aumentan un 3,8% los expedientes que llegaron a las aseguradoras en el primer semestre

Sede de ICEA
Sede de ICEA

Los expedientes que llegan a los servicios de atención al cliente (SAC) de las aseguradoras continúan creciendo, sobre todo las quejas, que en los primeros seis meses del año repuntaron un 5,4% frente al mismo periodo del año anterior. Las reclamaciones se mantuvieron en línea y aumentaron un 3,2%. Los datos son provisionales y provienen de ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones). En los próximos días se publicarán las cifras oficiales.

Los ramos de No Vida con mayor tasa de pe­ne­tra­ción, Autos y Hogar, son los que más por­cen­taje de clientes ‘enfadados’ acu­mu­lan. Acaparan el 31,2% y el 30,4% del total de ex­pe­dien­tes, y su­biendo. Las re­cla­ma­ciones y quejas en el se­guro de Autos cre­cían a un ritmo del 14,8% en el se­mes­tre, un por­cen­taje muy ele­vado si se tiene en cuenta que a fi­nales de 2015 au­men­taron un 7,5%. En Hogar, el au­mento es más mo­de­rado, del 3,2%.

Otra ten­dencia im­por­tante y preo­cu­pante: el se­guro de Salud cada vez ge­nera más tra­bajo a los SAC de las ase­gu­ra­do­ras. Los ex­pe­dientes es­critos que han lle­gado a estos de­par­ta­mentos se han in­cre­men­tado un 13,7% y ya aca­paran el 12,1% del to­tal. Mucho más sa­tis­fe­chos están los clientes del ramo de Vida: las re­cla­ma­ciones y quejas se han re­du­cido un 0,5% y re­pre­sentan el 5,7% del to­tal.

En con­junto, los ser­vi­cios de aten­ción al cliente han tra­mi­tado en seis meses 37.200 ex­pe­dientes es­cri­tos, un 83% de ellos re­cla­ma­cio­nes, y un 17% que­jas. El avance res­pecto al mismo pe­riodo del año an­te­rior es del 3,8%, un ritmo de au­mento más ele­vado que el ob­ser­vado a fi­nales de 2015 (2%). Habrá que es­perar a final de año para saber si efec­ti­va­mente se con­so­lida la ace­le­ra­ción del cre­ci­miento del nú­mero de ex­pe­dientes que llegan a las com­pañías.

En cual­quier caso, de mo­mento, lo que está claro es que las re­cla­ma­ciones y las quejas si­guen cre­ciendo. Esto ló­gi­ca­mente no es desea­ble, pero tam­poco tiene porque ser un drama. La in­dus­tria ase­gu­ra­dora ha to­mado me­didas para me­jorar la repu­tación de la in­dus­tria, y no por ca­sua­li­dad, una de las pri­meras cosas que ha hecho ha sido ela­bo­rar, a través de Unespa, una ‘Guía de buenas prác­ticas de re­so­lu­ción in­terna de las re­cla­ma­cio­nes’, a la que ya se ha ad­he­rido el 80% de las primas del sec­tor, 90 en­ti­da­des.

Una de las claves de ese do­cu­mento es que com­pro­mete a las ase­gu­ra­doras a dar res­puesta a los ex­pe­dientes de clientes en el menor tiempo po­sible y re­ducir el plazo má­ximo a 30 días, de­jando la puerta abierta a las com­pañías para que en los casos en los que no sea po­sible se ex­plique al cliente el mo­tivo por el que no se cumple el plazo.

En prin­ci­pio, el sector no ten­dría porque tener pro­blemas en cum­plir con esta pro­mesa. La ve­lo­cidad media de re­so­lu­ción del ex­pe­diente se ha si­tuado en 15,3 días entre enero y junio de 2016 frente a los 18,8 de 2015. Las ase­gu­ra­doras re­suelven ya en los pri­meros 30 días un 86,7% de las quejas y re­cla­ma­ciones (85,6% en 2015).

Este es­fuerzo de las com­pañías por ser más ágiles tiene claras ven­tajas para los clientes de se­guros frente a los del resto de ser­vi­cios fi­nan­cie­ros. Entre otras co­sas, les per­mite an­ti­cipar el inicio de otras po­si­bles vías de re­cla­ma­ción. Pero las ase­gu­ra­doras tam­bién pueden sacar par­tido de una más rá­pida res­puesta: op­ti­mizar el tiempo de ges­tión com­pro­mete a las en­ti­dades a dis­poner de pro­to­colos de pro­cesos más pre­cisos y, por tanto, re­duce tiempos muer­tos, y, ade­más, re­dunda a medio plazo en la dis­mi­nu­ción de gas­tos.

Mejor aún. Incluso puede ge­nerar ne­go­cio, a pesar de que un cliente ca­breado no es, en prin­ci­pio, el mejor punto de par­tida para lo­grarlo. Según ex­plicó Blanca de Andrés-Montalvo, res­pon­sable de la Dirección de Reclamaciones del Grupo Mapfre, en unas re­cientes jor­nadas sobre los SAC or­ga­ni­zadas por ICEA, la agi­lidad en la res­puesta a las quejas y re­cla­ma­ciones es di­rec­ta­mente pro­por­cional a la me­jora del grado de fi­de­li­za­ción, y clientes sa­tis­fe­chos se tra­duce en una mayor re­ten­ción de los mismos (control de res­ci­sio­nes). Los datos lo ava­lan.

De los clientes de Mapfre que pu­sieron una re­cla­ma­ción entre enero de 2015 y sep­tiembre de 2016, el 24% res­cindió todas sus pó­li­zas, pero un 61% las man­tuvo. Un dato to­davía más lla­ma­tivo: el 4,8% ge­neró nuevos tipos de con­tra­tos. Todavía me­jor. Blanca de Andrés-Montalvo ase­gura que mu­chos clientes que re­claman y se quejan “no solo no se van y pro­mueven nuevos con­tratos si no que tam­bién ge­neran nueva pro­duc­ción”. La nueva pro­duc­ción como por­cen­taje del nú­mero de pó­lizas con re­cla­ma­ciones o quejas se situó en ese pe­riodo en el 14,7%. De esta forma, la tasa neta de de­ser­ción (porcentaje de res­ci­siones menos nueva pro­duc­ción) se situó en el 29,2%. O lo que es lo mismo, la re­ten­ción neta de pó­lizas se situó en el 70,8%.

Por tanto, pa­rece ló­gico que las com­pañías in­tenten re­cortar al má­ximo el tiempo que tarda en atender a un ase­gu­rado que pre­senta ante sus de­par­ta­mentos de aten­ción de clientes un ex­pe­diente. Más aún cuando el sector prevé un in­cre­mento de las re­cla­ma­ciones por efecto de la nueva re­gu­la­ción sobre la in­for­ma­ción previa a pro­por­cionar al cliente antes de la con­tra­ta­ción de un pro­ducto, sobre todo en el caso del ramo de Vida, que es el que hasta ahora pre­senta menos li­ti­gio­si­dad.

Según ex­plica Carlos Esquivias, ge­rente de la Comisión de Vida y Pensiones de Unespa, las du­pli­ci­dades que, por ejem­plo, se dan entre la nota in­for­ma­tiva previa de Solvencia II que ya se ofrece al cliente, y el do­cu­mento de in­for­ma­ción clave (KID) de los de­no­mi­nados pro­ductos de in­ver­sión mi­no­rista vin­cu­lados y pro­ductos de in­ver­sión ba­sados en se­guros (Priips), en prin­cipio apli­cable a partir del 31 de di­ciembre de 2016 (aunque puede que se re­trase de 6 meses a 1 año), va a traer com­pli­ca­ciones al sector porque todo lo que el cliente no tenga claro se va a tra­ducir en una re­cla­ma­ción.

Uno de los pro­blemas es que para los mismos con­ceptos las ‘fotografías’ son di­fe­ren­tes, ya que mien­tras la nota in­for­ma­tiva previa de Solvencia II ofrece una in­for­ma­ción per­so­na­li­zada según las ne­ce­si­dades y ca­rac­te­rís­ticas del ase­gu­rado, el KID es un do­cu­mento con in­for­ma­ción es­tán­dar, la misma para to­dos.

Así que, cuantas menos re­cla­ma­ciones y quejas me­jor, pero ya que es­tán, o in­cluso pueden au­men­tar, cuanto más se re­duzca el tiempo de res­puesta, más ca­pa­cidad tendrá el sector de re­tener clientes y ne­go­cio. La ini­cia­tiva de Unespa de com­pro­meter a la in­dus­tria a dis­mi­nuir el plazo de res­puesta pa­rece más que acer­tada, y opor­tuna.

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