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El 82% de las consultas de usuarios en RRSS se acaban resolviendo a través de otros canales

La atención al cliente en Redes Sociales mejora, pero sigue en un nivel básico

Telecomunicaciones es el único sector que ha alcanzado un estado maduro y consolidado en este servicio

Redes sociales en el móvil
Redes sociales en el móvil

Nueve de cada 10 empresas españolas atiende las dudas y reclamaciones de sus clientes a través de las redes sociales, pero el servicio que ofrecen a través de estas plataformas de comunicación es todavía básico y poco resolutivo. Aunque las compañías han mejorado un 13,62% respecto a 2015, el 82% de las interacciones de usuarios termina resolviéndose en otros canales, como el teléfono o el e mail.

Estos datos pro­ceden del in­forme El con­su­midor so­cial 2016: ma­durez del so­cial cus­tomer ser­vice en el mer­cado es­pañol, pre­sen­tado la se­mana pa­sada en Madrid por la firma de so­lu­ciones om­ni­canal Altitude Software. El es­tu­dio, que es­trena su se­gunda edi­ción, re­coge el aná­lisis de más de 75.000 in­ter­ac­ciones en redes so­ciales de 79 grandes em­presas es­pañolas de 11 sec­tores di­fe­ren­tes.

La me­to­do­logía del in­forme se sus­tenta sobre tres ejes: es­tra­tegia de pre­sencia de las em­presas en las RRSS; efec­ti­vidad ope­ra­cional -gestión, se­gui­miento y con­trol de la in­for­ma­ción-; y, por úl­timo, ex­pe­riencia y vin­cu­la­ción -participación y re­co­no­ci­miento del clien­te-. Raquel Serradilla, vi­ce­pre­si­denta para el sur de Europa de Altitude Software, ex­plicó que esta se­gunda edi­ción del in­forme "pone de ma­ni­fiesto el es­fuerzo de las em­presas es­pañolas por llegar a todos los ca­nales que uti­lizan sus clien­tes. Sin em­bargo, son los usua­rios quienes si­guen creando las ten­den­cias, y las marcas se li­mitan a se­guir­los".

Mucho ca­mino por re­co­rrer

El con­te­nido de las con­ver­sa­ciones y los tiempos de res­puesta han me­jo­rado sus­tan­cial­mente res­pecto al año pa­sado: en Twitter, las em­presas res­ponden a un 20,14% más de in­ter­ac­ciones y en Facebook un 12,10% más. Asimismo, las com­pañías tardan como má­ximo 30 mi­nutos en atender las con­sul­tas. A pesar de estas buenas ci­fras, las tasas de re­co­no­ci­miento po­si­tivo en las redes si­guen siendo muy ba­jas: "En Twitter, por ejem­plo, los usua­rios sólo dan un 'like' a per­files cor­po­ra­tivos por cada tres que dan a tweets de usua­rio", re­co­noció Serradilla.

Aunque ha ha­bido una clara evo­lu­ción res­pecto al año pa­sado, las em­presas es­pañolas si­guen ofre­ciendo una aten­ción al cliente bá­sica. Esto sig­ni­fica que las marcas pro­por­cionan so­porte en RRSS y tienen una es­tra­tegia de­fi­nida, pero la re­la­ción con los clientes es reac­tiva, li­mi­tán­dose a in­ter­ac­ciones sen­ci­llas y de­ri­vando el resto a otros ca­nales de aten­ción.

Ante una con­sulta de ca­rácter más com­plejo (incidencia, re­cla­ma­ción o transac­ción ope­ra­ti­va), 8 de cada 10 com­pañías con­tinúa la con­ver­sa­ción por men­saje pri­vado. Sin em­bargo, en el 82,54% de los casos esto se hace con el único pro­pó­sito de pedir los datos ne­ce­sa­rios para ca­na­lizar la so­li­citud a uno de los ca­nales tra­di­cio­na­les. La oferta de aten­ción al cliente en RRSS ha au­men­tado un 16,45%, con lo que ya son el 87,34% las em­presas que han es­ta­ble­cido una re­la­ción con los clientes en al menos dos redes so­cia­les. Twitter, con un 98,73% de pre­sen­cia, es la pla­ta­forma lí­der, se­guida por Facebook.

Falta "un her­vo­r"

Todos los sec­tores al­canzan el nivel bá­sico de aten­ción de acuerdo a los pa­rá­me­tros del es­tu­dio, pero ni una sola em­presa ha lle­gado al avan­zado. Telecomunicaciones des­taca sobre los demás por haber desa­rro­llado, según el es­tu­dio, un es­tado ma­duro y desa­rro­llado en esta ta­rea, ofre­ciendo una aten­ción con di­men­sión om­ni­canal y ca­pa­cidad de re­so­lu­ción de in­ter­ac­ciones com­ple­jas. Por su parte, Agencias de viajes y Consumo son los dos sec­tores que más han me­jo­rado res­pecto a 2015.

Susana Cavero, socia fun­da­dora de Two Quality y po­nente en la pre­sen­ta­ción, des­tacó que al­gunas marcas uti­lizan el sis­tema de men­sa­jería ins­tan­tánea Whatsapp para atender a los con­su­mi­do­res, pero que en ge­neral la uti­li­za­ción de esta pla­ta­forma ado­lece de "poca pro­fun­di­dad" e in­ca­pa­cidad de so­lu­cionar cues­tiones com­ple­jas.

Cavero afirmó que esta su­per­fi­cia­lidad de la aten­ción al cliente es ge­neral en todas las RRSS y en todos los sec­to­res. "Si me­jo­rase un poco, el re­torno para las em­presas sería bes­tial", sub­rayó. "El con­su­midor per­cibe que a esto to­davía le falta un hervor y que el nivel es to­davía bá­sico, y no es todo lo exi­gente que po­dría llegar a ser", con­cluyó Cavero.

@josesmendoza81

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