El Monitor de Innovación

El 82% de las con­sultas de usua­rios en RRSS se acaban re­sol­viendo a través de otros ca­nales

La atención al cliente en Redes Sociales mejora, pero sigue en un nivel básico

Telecomunicaciones es el único sector que ha al­can­zado un es­tado ma­duro y con­so­li­dado en este ser­vicio

Redes sociales en el móvil
Redes sociales en el móvil

Nueve de cada 10 em­presas es­pañolas atiende las dudas y re­cla­ma­ciones de sus clientes a través de las redes so­cia­les, pero el ser­vicio que ofrecen a través de estas pla­ta­formas de co­mu­ni­ca­ción es to­davía bá­sico y poco re­so­lu­tivo. Aunque las com­pañías han me­jo­rado un 13,62% res­pecto a 2015, el 82% de las in­ter­ac­ciones de usua­rios ter­mina re­sol­vién­dose en otros ca­na­les, como el te­lé­fono o el e mail.

Estos datos proceden del informe El consumidor social 2016: madurez del social customer service en el mercado español, presentado la semana pasada en Madrid por la firma de soluciones omnicanal Altitude Software. El estudio, que estrena su segunda edición, recoge el análisis de más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas de 11 sectores diferentes.

La metodología del informe se sustenta sobre tres ejes: estrategia de presencia de las empresas en las RRSS; efectividad operacional -gestión, seguimiento y control de la información-; y, por último, experiencia y vinculación -participación y reconocimiento del cliente-. Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software, explicó que esta segunda edición del informe "pone de manifiesto el esfuerzo de las empresas españolas por llegar a todos los canales que utilizan sus clientes. Sin embargo, son los usuarios quienes siguen creando las tendencias, y las marcas se limitan a seguirlos".

Mucho camino por recorrer

El contenido de las conversaciones y los tiempos de respuesta han mejorado sustancialmente respecto al año pasado: en Twitter, las empresas responden a un 20,14% más de interacciones y en Facebook un 12,10% más. Asimismo, las compañías tardan como máximo 30 minutos en atender las consultas. A pesar de estas buenas cifras, las tasas de reconocimiento positivo en las redes siguen siendo muy bajas: "En Twitter, por ejemplo, los usuarios sólo dan un 'like' a perfiles corporativos por cada tres que dan a tweets de usuario", reconoció Serradilla.

Aunque ha habido una clara evolución respecto al año pasado, las empresas españolas siguen ofreciendo una atención al cliente básica. Esto significa que las marcas proporcionan soporte en RRSS y tienen una estrategia definida, pero la relación con los clientes es reactiva, limitándose a interacciones sencillas y derivando el resto a otros canales de atención.

Ante una consulta de carácter más complejo (incidencia, reclamación o transacción operativa), 8 de cada 10 compañías continúa la conversación por mensaje privado. Sin embargo, en el 82,54% de los casos esto se hace con el único propósito de pedir los datos necesarios para canalizar la solicitud a uno de los canales tradicionales. La oferta de atención al cliente en RRSS ha aumentado un 16,45%, con lo que ya son el 87,34% las empresas que han establecido una relación con los clientes en al menos dos redes sociales. Twitter, con un 98,73% de presencia, es la plataforma líder, seguida por Facebook.

Falta "un hervor"

Todos los sectores alcanzan el nivel básico de atención de acuerdo a los parámetros del estudio, pero ni una sola empresa ha llegado al avanzado. Telecomunicaciones destaca sobre los demás por haber desarrollado, según el estudio, un estado maduro y desarrollado en esta tarea, ofreciendo una atención con dimensión omnicanal y capacidad de resolución de interacciones complejas. Por su parte, Agencias de viajes y Consumo son los dos sectores que más han mejorado respecto a 2015.

Susana Cavero, socia fundadora de Two Quality y ponente en la presentación, destacó que algunas marcas utilizan el sistema de mensajería instantánea Whatsapp para atender a los consumidores, pero que en general la utilización de esta plataforma adolece de "poca profundidad" e incapacidad de solucionar cuestiones complejas.

Cavero afirmó que esta superficialidad de la atención al cliente es general en todas las RRSS y en todos los sectores. "Si mejorase un poco, el retorno para las empresas sería bestial", subrayó. "El consumidor percibe que a esto todavía le falta un hervor y que el nivel es todavía básico, y no es todo lo exigente que podría llegar a ser", concluyó Cavero.

@josesmendoza81

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