El profesor de Sistemas de Información en el IE Business School, Enrique Dans, ha matizado que la oficina bancaria se queda como un canal pero" hay que priorizar la relación de alta intensidad porque hay clientes que no pisan la oficina". Por el contrario desde ING se han dado cuenta que ahora existe una necesidad de tener alguna oficina física. La directora general de ING direct, Carina Szpilka ha explicado que en un principio en su modelo de negocio era muy importante la eficacia y las oficinas no eran necesarias. Sin embargo ha reconocido que ahora "hay mucha gente que usa internet para informarse pero prefieren luego acudir al sitio físico" y recordó que hasta Amazone está abriendo oficinas físicas.
Szpilka se pregunta si en el sector financiero "podremos hacer una transformación profunda, no solo la digitalización de los servicios financieros, si no la relación con el cliente y la gestión de nuestras organizaciones".
Sebastián Muriel, vicepresidente de Corporate Affairs de Tuenti cree que esa transformación pasa por que las entidades entiendan realmente lo que quiere el cliente. Hoy se puede conectar con ellos a través de twitter o facebook y se detectan perfectamente las necesidades de los usuarios.
"Es importantísimo el concepto de identidad digital en banca para entablar conversaciones con los clientes", asegura. Para Muriel es fundamental que el pago esté integrado en los servicios que utilizan los clientes y accedan a él con un simple click."Si no es así no se realiza la compra", asegura. El futuro, en su opinión, es la tecnología móvil. De hecho ya el 90% de la banca en España cuenta con servicios en estas plataformas. ". Precisamente Enrique Dans considera lo que no es normal es que una transacción financiera sea una carrera de obstáculos para el usuario.
Para la directora de ING direct, el entorno regulatorio más exigente para la banca con exigencias de más capital, más liquidez y el proceso de desapalancamiento, provoca que el ROE baje, lo que puede ir en contra de la transformación tecnológica. Según un informe de PWC sobre el futuro de la banca, los clientes deben considerar a su banco principal con todos sus productos, lo que se llama banca multicanal.
Por su parte, Carlos Barrabés, Consejero Delegado de Barrabés Internet aconseja a los bancos que "cojan la ola" y sugiere que el problema actual de la banca online es confundir "tecnología con contenidos". En su opinión, Europa tiene el problema de no contar con un centro de creación de contenidos tipo Silicon Valley y sólo se está creando tecnología. Y avisa que la banca a 10 años cambiará radicalmente con pequeños nichos que operarán como entidades financieras tipo Paypal y todos aportarán valor al sector.
Y en el mismo sentido se manifestó Muriel quien considera que "No se trata de usar tecnologías, sino de saber las entidades financieras qué es lo que quiere el cliente". Para Dans "Hay demasiados anclajes en la operativa bancaria que condicionan la innovación" y eso es lo que tiene que cambiar.