MOROSIDAD

Una oportunidad de negocio

Más actividad en la gestión de recuperaciones

M. Á. V.– ¿Qué hace Arvato Marketing Services, una empresa del grupo Berstelsmann, dedicada al BPO (outsourcing o externalización de procesos de negocios) y a actividades como el geomarketing, gestión de clientes en procesos de integración, soluciones de cloud computing (la famosa nube informática), entre otras, metiéndose en la gestión de cobro? Pere San Martín, director general de la firma, explica que ampliaron a la gestión de cobro sus actividades en 2010. "El incremento de la morosidad, del 0,6% al 6% en dos años, es una oportunidad de negocio", argumenta. "Es un proyecto de inversión a largo plazo", subraya. Este año Arvato Marketing Services espera facturar un millón de euros, y registrar crecimientos de "dos dígitos" tanto en 2012 como en 2013.

"El deterioro del empleo, con el 23% previsto para 2012, indica que cada vez costará más el recobro. Estas actividades exigen una inversión inicial alta, y mucha paciencia, porque tienen un proceso de maduración largo, se necesita una media de tres años para recuperar una deuda", señala Pere San Martín. Arvato se encarga del servicio integral: desde implantar sistemas de scoring (valoración de la solvencia del cliente) hasta el recobro, tanto por vía amistosa como judicial. "Buscamos optimizar los procesos para tratar de reducir los costes del recobro", añade. En una de las entidades, los procesos de automatización de la gestión del cobro permitió un incremento del 30% de las recuperaciones.

El director general de Arvato Services Iberia señala que estos costes dependen de la antigüedad de la deuda, de las gestiones anteriores de recuperación que se hayan realizado, y del importe. En pequeños importes, la tasa de recuperación supera el 30%, y en crédito de consumo, el 15%. "Hay que afinar muy bien, porque puede salir más caro el recobro que la deuda", subraya.

Pere San Martín explica que la banca ha optado por tres vías: una, la externalización del recobro; dos, el refuerzo interno de estas actividades, "empleados que antes se dedicaban a vender en las sucursales ahora los han puesto a recobrar"; y tres, las ventas de carteras de créditos. "Arvato Services Iberia no compra deuda", matiza. En su opinión, "en una venta de carteras, lo preocupante es no saber si el banco se desprende de esos créditos porque cree que se van a deteriorar más, porque quiere realizar activos o porque quiere reducir su balance para tener menos exigencias de capital".

Pero Arvato Services Iberia no ofrece a la banca sólo gestión de cobro y recuperaciones. Tambien tiene soluciones BPO de gestión de clientes y de sucursales en sus procesos de integración, entre otras actividades. "Los momentos de gran cambio experimentados en el sector financiero propician el crecimiento en estrategias de outsourcing", argumenta Pere San Martín. Con una facturación de 135 millones de euros, y una experiencia de más de 20 años (trabaja con entidades financieras como BBVA, Banesto, ‘la Caixa', Banco Popular, CatalunyaCaixa y Sabadell; aseguradoras como AIG o Aegon; empresas de telecos, como Telefónica, Vodafone, Orange, ONO) de distribución (Gocco, Textura, Grupo Vips, Nespresso, Adolfo Domínguez, Haägen Dasz), o Gas Natural y Endesa, entre otras), Arvato está especializada en la gestión del ciclo completo de vida de la relación del cliente de una empresa (captación, crecimiento, fidelización). Ahora quiere profundizar en las pymes.

"El problema no es la captación de clientes, sino que no se escapen los que aportan valor", señala Pere San Martín. "La clave es encontrar el cliente adecuado en el momento adecuado", añade. Arvato utiliza DataQuality (tratamiento de los datos para estandarización de domicilios o asignación de información sociodemográfica), datamining (extracción de conocimiento procesable en las bases de datos), geomarketing (que facilita la toma de decisiones de negocio apoyadas en la variable espacial), con Geostat (que combina éste, la información de negocio, la sociodemográfica y modelos matemáticos para predecir, con un 70% de fiabilidad, el comportamiento de un nuevo negocio). "La banca utilizaba Geostat para abrir sucursales, ahora desgraciadamente para cerrarlas", señala su director general.