EL MONITOR

Seguro: el síndrome de la letra pequeña

Es conveniente vigilar las coberturas de las pólizas para móviles contratadas por teléfono

Jorge Holgado.– Irache, una asociación de consumidores de Navarra, ha colocado una nota en su página web en la que advierte sobre la contratación de seguros para móviles, porque dice que las compañías se niegan a pagar en muchas ocasiones cuando al cliente le es sustraído el aparato, alegando que el supuesto no está cubierto en la póliza. Según esta asociación de consumidores, actualmente hay 56 millones de líneas móviles en España y los aparatos son cada vez más sofisticados y más caros, por lo que es muy frecuente que las empresas que los comercializan ofrezcan la posibilidad de contratar un seguro que cubra fundamentalmente la sustracción del teléfono móvil, pero también otras incidencias como daños o llamadas no autorizadas. El precio de estos seguros suele oscilar entre los 23 y los 144 euros al año y las indemnizaciones contempladas pueden ir desde la entrega de un móvil del mismo modelo hasta el pago de hasta 3.000 euros por llamadas fraudulentas. 

La sorpresa para algunas personas que les han sustraído el móvil, y previamente habían suscritos un seguros de este tipo, es que al reclamar a su compañía la entrega de un terminal del mismo modelo o el pago contemplado en la póliza se han encontrado con una negativa rotunda; la aseguradora alega que se trata de un hurto -delito sin violencia ni intimidación-, que es un supuesto que no contemplan algunas pólizas.

Irache afirma en su nota que "al consumidor se le suele dar a entender que el seguro es para cubrir cualquier sustracción del aparato independientemente de las circunstancias", en algunas pólizas se incluye entre las coberturas sólo el "robo con violencia" y, en otras, se condiciona el pago en caso de sustracción a que "el siniestro sea aceptado por la aseguradora", algo que, según la asociación de consumidores, "el cliente descubre muchas veces demasiado tarde".

Como son cada vez más las personas que acuden por ese motivo a las oficinas de la asociación, "Irache aconseja a los consumidores que, antes de aceptar el pago de un seguro con la compra de un teléfono móvil, solicite las coberturas de la póliza y valore detenidamente si le compensa esta contratación", algo que, aunque no lo dice la asociación de consumidores, se debe hacer al contratar cualquier tipo de seguros, ya sea de la casa, del coche, o lo que es más importante de nuestra salud o de nuestra vida. 

Síndrome de la letra pequeña

Este es un claro ejemplo del síndrome de la "letra pequeña", sambenito que con bastante justificación se colocó tradicionalmente al seguro, pero que pese a que éste ha hecho mucho por quitárselo de encima, todavía sigue estando presente en una gran parte de los clientes de esta industria, y sale a la mínima ocasión, sobre todo a la hora de valor un siniestro y la indemnización correspondiente, aunque el tamaño de la letra no es precisamente el problema.

Una de las causas de la existencia de  ese síndrome es lo largo y farragosos que son los contratos de seguros, a pesar de que la ley dice que "se redactarán de forma clara y precisa", por lo que prácticamente nadie se los lee -yo al menos no conozco a ningún particular que se haya leído entero un contrato de seguros- y en muchas ocasiones cuando sucede un siniestro llegan los desengaños y los "yo creía que...".

En este sentido, Unespa, la patronal del seguro considera que el sector va más allá de lo que marcan las leyes "en siete cuestiones básicas: Transparencia, Control Interno, Publicidad, Gobierno Corporativo, Internet, Discapacidad, comparabilidad de la información Unit-linke y comparabilidad del seguro de salud". Por ese motivo tiene elaboradas unas "guías de buenas prácticas" y un listado de entidades adheridas a cada una de ellas. Concretamente en la Guía de Transparencia, la patronal afirma que  ha de entenderse por transparencia "la comunicación entre aseguradora y cliente relativa al contrato de seguro y sus derechos y obligaciones; comunicación que debe ser concisa, veraz y fácilmente comprensible por el cliente. En términos generales, se considera que la comunicación con el cliente es transparente cuando éste, a partir de la información recibida, puede realizar una toma de decisiones correcta y acorde con sus intereses". 

Parece claro que en el caso que denuncia Irache, el motivo de ese síndrome de "letra pequeña" viene motivado por la "información" o, más bien, por la "desinformación" que proporcionan algunos vendedores de pólizas, que no son mediadores profesionales, que o bien porque no tienen ni idea de lo que están vendiendo o bien para superar la resistencia y las dudas del comprador son capaces de inventarse cualquier milonga con tal de vender. En ese caso, para el asegurado se trata del "me habían dicho que...". Para que no se den estos casos, la Ley de Contrato de Seguros (la que actualmente está en vigor, porque el nuevo proyecto se ha quedado para la próxima legislatura), especifica que "se destacarán de modo especial las cláusulas limitativas de los derechos de los asegurados, que deberán ser específicamente aceptadas por escrito". Y, naturalmente, también está recogido en las "guías" de Unespa.

Sin profesionalidad

Sucede en muchos casos que los vendedores de esos seguros no son profesionales del sector, sino que son empleados de banca o de financieras o de concesionarios de automóviles, teléfonos o cualquier otra cosa y que comercializan un seguro sobre el objeto que venden como un apéndice más de la operación, sin tener ni idea de lo que están vendiendo. Se trata de una comisión más para la empresa y para el propio vendedor, y el cliente lo compra creyéndose a pies juntillas lo que le asegura el vendedor.

Por eso pasan cosas como las recientes sanciones impuestas por el Banco de España a la financiera Cofidis Hispania y a varios de sus actuales y antiguos directivos y accionistas, por la comisión reiterada de infracciones muy graves en la comercialización de seguros, que se recogen en el BOE de 27 de septiembre. Han sido siete sanciones por un importe total de 715.000 euros y no es la primera vez que sancionan a esta financiera por infracciones similares, ya que en 2006 Cofidis fue sancionada con 120.000 euros. La financiera afirma ahora que ya ha subsanado las deficiencias que motivaron esas sanciones.

Hay algunas compañías de seguros que van todavía un paso más allá en su lucha contra el síndrome de la "letra pequeña", como es el caso de DKV, aseguradora especializada en seguros de salud, que este mismo año ha puesto en marcha, en colaboración con el Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros y la Unión de Consumidores de España (UCE), una iniciativa sobre "lenguaje claro", en la que han elaborado un decálogo y un documento de recomendaciones para mediadores, revisado por el propio Consejo. La compañía ha diseñado un nuevo formato para sus pólizas, que contribuye a un mejor entendimiento, ha aumentado el tamaño de letra, ha sustituido las expresiones demasiado técnicas por otras más claras, y todos los condicionados se ha incluido un resumen de garantías y de coberturas, que incluye también un listado de las preguntas más frecuentes.

Pero también hay una tercera causa importante, que está demasiado generalizada en algún tipo de seguros, y que se achaca a la "letra pequeña", pero que en realidad viene motivada por el desconocimiento o la dificultad de establecer un precio del bien asegurado, y en otras ocasiones por la picaresca o por el "espíritu ahorrador" del cliente. En ambos casos se trata del conocido infraseguro, que consiste en valorar el bien en un precio más bajo del real y en caso de siniestro pretender que la compañía le pague el precio por el que realmente lo debería haber asegurado.

Y luego, cuando sucede un siniestro, vienen las discusiones y pagan justos por pecadores, y se llega, afortunadamente solo en casos muy extremos, a situaciones como el del juicio que se celebra hoy en el Juzgado de lo Penal número 4 de Oviedo, contra un vecino de Valladolid al que el fiscal pide tres años de cárcel por golpear en la cabeza con un bate de béisbol a un perito del Consorcio de Compensación de Seguros  en agosto de 2009, tras una discusión sobre el peritaje de la vivienda del acusado en Llanera (Oviedo).

Desacuerdos con el consorcio

Y sin llegar a extremos violentos, también hay desacuerdos actualmente entre el Consorcio y la Plataforma "Lorca 11 de Mayo" por las indemnizaciones por el terremoto que sufrió esa localidad murciana. La plataforma ha convocado una concentración para hoy mismo, con la que quiere reivindicar soluciones para los edificios que están pendientes de derribo y exigir indemnizaciones "justas" al Consorcio. La plataforma reconoce que el Consorcio no quiere cubrir los gastos en los que había un infraseguro, pero aún así le piden que los pague.

Pero sea cual sea la causa de este "síndrome de la letra pequeña" no es bueno ni para la industria del seguro en general, ni para las aseguradoras ni para los propios clientes, ya que genera una gran desconfianza que entre unos y otros. Y precisamente el seguro se basa en la confianza

jholgado1@gmail.com