Es el porcentaje más elevado de toda Europa, según Ernst & Young
Uno de cada cinco clientes está dispuesto a cambiar de banco
Pero casi la mitad sigue en la misma entidad durante diez años
Para este estudio, Ernst & Young ha utilizado una muestra de 6.100 clientes de entidades de España, Alemania, Bélgica, Francia, Italia y Reino Unido. Los italianos ocupan el segundo lugar, tras los españoles, entre los europeos que quieren cambiar rápidamente de entidad financiera, con el 14%. Y el 11% de los alemanes también quiere hacerlo, porcentaje que coincide con la media europea.
¿Cómo casan estos datos con los siguientes? El propio estudio reconoce que la permanencia media de un cliente español en una entidad financiera es de cinco años para cerca de tres de cada diez clientes. Y se eleva nada menos que a diez años para el 43% de los usuarios de bancos y cajas en España. Su porcentaje de permanencia en una entidad financiera por encima de los diez años es mucho mayor que el de los alemanes (25% frente al 43%), aunque notablemente menor que el de los franceses (85%, prácticamente el doble que en España).
La principal motivación de los españoles para cambiar de entidad financiera radica, para el 36% de los clientes, en el atractivo de los productos que otros bancos o cajas le ofrecen. Este elemento está muy por encima de otros factores como el precio. Y tampoco tiene mucho que ver con el trato recibido, ya que tres de cada cuatro clientes españoles declara estar muy satisfecho con el servicio que le presta su entidad financiera.
Esto es precisamente lo más curioso del estudio. Por un lado, la clara predisposición a cambiar de entidad, muy por encima (en realidad, el doble) que la media europea: uno de cada cinco clientes en España frente a uno de cada diez en toda Europa. Por otro, la elevada valoración del servicio que recibe el usuario de su banco o caja. Porque, según el estudio de Ernst & Young, en cuanto a la atención recibida, España se sitúa a la cabeza de los países europeos, ya que el 74% de los encuestados está muy satisfecho, frente al 52% de la media europea. Según el estudio, la banca española puede presumir de ser la mejor valorada por los clientes en cuanto a la atención recibida.
No deja de sorprender que la valoración de los clientes sobre la atención recibida por parte de sus entidades financieras es más de 20 puntos porcentuales superior a la media europea, y que sin embargo la intención de cambiar de banco o caja principal casi duplica a la del resto del Viejo continente.
Además, los usuarios de la banca en España destacan respecto a la media europea en fidelización de productos y también en número medio de éstos con una misma entidad financiera, con casi cuatro.
Los usuarios españoles también se han incorporado a los nuevos canales, con un 74% de usuarios de la banca por Internet y un 19% de la banca a través del teléfono móvil. En la nueva era de la banca comercial, cada vez más clientes esperan acceder a su banco las 24 horas del día, y al mismo tiempo tienen interés por beneficiarse de un trato personalizado. Hay sitio para la innovación a través de la combinación de estas dos expectativas a la hora de establecer una relación más cercana con el cliente, según la consultora.
Según Beatriz Sanz, de Ernst & Young, "la crisis ha puesto de manifiesto que la satisfacción del cliente es la clave para las entidades financieras europeas", por lo que éstas se enfrentan al doble reto de retener al consumidor y de mejorar el abanico de oportunidades que se presenten para captar nuevos usuarios.
En cuanto a los efectos de las turbulencias financieras sobre sus finanzas, el 45% de los encuestados europeos cree que han tenido un efecto "negativo" o "muy negativo". En el caso de España, el porcentaje es del 43%, inferior al de Reino Unido (56%), pero superior al de Italia (42%) y Alemania (40%).